Анализи
Доказателства, не мнения
Гледни точки за проучванията, анализите и консултациите в клиентското изживяване, и как да превърнете данните от изживяването в решения, които можете да защитите.
Кога да използваме синтетични данни
Синтетичните данни заслужават мястото си, когато реалните клиентски данни са твърде оскъдни, твърде чувствителни или твърде трудни за споделяне, и то само когато можете да докажете, че копието се държи като оригинала.
От преживяване към въздействие: как да превърнете CX данните в приходи
Повечето програми за клиентско преживяване измерват настроения и се надяват те да се отплатят. Програмите, които създават стойност, правят обратното: тръгват от парите и стигат назад до моментите, които ги движат.
Автоматизацията на доставките като въпрос на изживяване
Агентният AI може да поеме рутинните покупки, които задръстват доставките, но стойност се появява само когато дизайнът тръгва от изживяването на заявителя и оставя хора на ключовите решения, които носят риск.
Знание, което отговаря: AI асистенти за вътрешна експертиза
Вътрешният AI асистент не е поле за търсене с прозорче за чат. Той е управляван слой върху вашето знание, който превръща колективната експертиза на компанията в отговор, достъпен за всеки служител за секунди.
Гласът на гражданина: приоритети чрез структурирано изслушване
Доверието в управлението зависи преди всичко от едно: дали хората усещат, че имат думата. Структурираното изслушване превръща това усещане в подреден дневен ред, който можете да финансирате и да защитите.
AI агенти в обслужването на клиенти: от отклоняване към реално решаване
Същината не са чатботове, които отговарят по-бързо. Това са агенти, които решават казуса, ескалират с контекст и се учат от всеки контакт, а хората остават там, където преценката носи стойност.
Метрики в дигиталното управление, които си заслужава да измервате
Броят на посещенията показва само, че услугата е била отворена. Той не казва дали гражданинът е получил това, за което идва, а тъкмо това определя доверието.
Щетата е моментът на истината. Агентният AI решава дали ще го изкарате успешно.
Щетата е моментът, в който лоялността в застраховането се печели или губи, а агентният AI е първата технология, която работи върху целия процес по щета, вместо да автоматизира една отделна стъпка от него.
Гражданско изживяване: защо доверието в държавата минава през гишето за услуги
Доверието в държавата не се печели с речи. То се заслужава или се губи на гишето за разрешителни, в портала за обезщетения и в кол центъра, където удовлетвореността и доверието вървят ръка за ръка.
AI в подбора на таланти: как да мащабираме наемането, без да мащабираме пристрастията
AI може да филтрира кандидати по-бързо от всеки рекрутер, но ги преценява през призмата, на която е обучен, а сгрешената призма мащабира дискриминацията със скоростта на машината.
Прогнозна удовлетвореност: моделиране на нагласите, преди да бъдат измерени
Участието в анкетите се срива, а мълчаливото мнозинство остава невидимо. Моделите за прогнозна удовлетвореност преценяват какво изпитва всеки клиент или гражданин, включително тези, които никога не отговарят, за да можете да реагирате, преди недоволството да излезе наяве.
Конкурентен анализ, който променя решенията
Повечето конкурентни анализи завършват с презентация, по която никой не предприема нищо. Програмите, които си струват парите, се градят отзад напред — от решенията, които трябва да повлияят.
Анализ на първопричините в клиентското изживяване: спрете да лекувате симптомите
Когато удовлетвореността спада или клиентите започват да си тръгват, повечето екипи закърпват симптома. Анализът на първопричините открива онзи единствен фактор, чието отстраняване кара проблема да изчезне за добро.
Количествено, качествено и къде всъщност се вписва AI
Спорът количествено или качествено никога не е бил истинският въпрос. Истинският въпрос е какво решение трябва да вземете, а AI променя сметката на отговора, без да променя логиката му.
Как да изградите Account Health Score, който предсказва отлива на клиенти
Скорът за здравето на акаунта си струва само ако променя на кого се обажда екипът ви в понеделник сутрин. Работещите скорове тръгват от изхода, който трябва да предотвратят, а не от данните, които случайно са под ръка.
Как да проектираме анкети, които дават истински прозрения
Повечето анкети се провалят още преди да е написан първият въпрос, защото никой не е решил кое решение трябва да подкрепят отговорите.
Какво разкрива анализът на клиентското пътуване
Дали клиентът ще остане, не се предсказва от усещането в която и да е отделна точка на контакт, а от това доколко цялото пътуване работи като едно цяло. Повечето компании обаче все още измерват погрешното.
Как сегментацията на клиентите подобрява възвръщаемостта на маркетинга
Повечето проекти за сегментация раждат презентации, а не резултати. Тези, които движат ROI, обвързват всеки сегмент с различно действие, различен бюджет и измерена възвръщаемост.
Прогнозиране на отлива на клиенти с данни
Повечето клиенти решават да си тръгнат много преди да го заявят. Компаниите, които ги задържат, са тези, които разчитат ранните сигнали и действат, докато още има какво да се спаси.
Какво всъщност ви казва изследването на клиентското изживяване
Повечето изследвания на клиентското изживяване дават число, по което никой не може да предприеме действие. Изследването, което си струва, прави едно: показва кои изживявания движат лоялността и приходите и го доказва.
Какво представлява стойността на клиента за целия период на връзката
CLV не е поредният маркетингов показател. Това е цената, която можете да си позволите за една клиентска връзка, и дисциплината, която решава накъде да отиде всеки лев за привличане и задържане.
Измерване на познаваемостта и възприятието за марката
Познаваемостта Ви вкарва в списъка с обмисляни марки; възприятието решава дали ще изберат именно Вас. Растящите марки измерват и двете в едно проучване и ги обвързват с това кой реално купува.
Анализ на движещите фактори: как да откриете малкото неща, които наистина определят клиентското изживяване
Повечето екипи за клиентско изживяване реагират на най-силния сигнал в обратната връзка. Анализът на движещите фактори показва кои фактори реално определят удовлетвореността, лоялността и приходите и с колко.
Brand tracking: какво представлява и как да го провеждате
Brand tracking оправдава бюджета си едва когато спре да мери разпознаваемост и започне да прогнозира търсенето, ценовата сила и пазарния дял на бранда ви през следващото тримесечие.
Все още няма материали в тази област.