Гражданско изживяване: защо доверието в държавата минава през гишето за услуги

Гражданите рядко изграждат представата си за държавата от някоя предизборна програма. Изграждат я от чакането на опашка в КАТ, от заявлението за обезщетение, което изтича без отговор, от писмото, с което им искат документ, който вече са подали. Когато гражданинът не може да избере друг доставчик и услугата е единствената врата към дадено право или плащане, всяка точка на триене носи политическа тежест, а не само оперативен разход.

Това е неудобната истина, която повечето програми за изживяване в държавния сектор подминават. Доверието е следствие от обслужването, а обслужването е измеримо.

Удовлетвореността и доверието вървят заедно

Връзката не е привидна. Проучване на McKinsey сред близо 80 000 американци, обхващащо 21 често ползвани щатски услуги, установява, че доволните граждани са около девет пъти по-склонни да имат доверие на администрацията, която ги обслужва, и девет пъти по-склонни да се съгласят, че тя изпълнява мисията си. Освен това са пет пъти по-склонни да определят услугата като добре изхарчени пари на данъкоплатците.

Така че резултатът от анкета за удовлетвореност не е показател за пред хората. Той е ранен сигнал за това дали хората вярват, че държавата им работи.

Същото проучване показва колко силно се разминават щатите по този показател. Само 37 процента от жителите имат доверие на най-зле представящата се щатска услуга, срещу 72 процента при най-добре представящата се. Щатите, които водят по изживяване, не печелят малко повече доверие. Печелят близо двойно.

Доверието е следствие от обслужването, а обслужването е измеримо.

Държавата тръгва изоставаща, и точно в това е възможността

Публичният сектор не получава по-лек аршин. Измерен със същия индекс като банките и търговците на дребно, той губи.

Разпределението е дори по-показателно от средната стойност. Десет от 15-те федерални институции, които Forrester следи, две трети от тях, попадат в двете най-ниски категории на индекса му за изживяване. Когато по-голямата част от портфолиото ви е на дъното, цената на бездействието не е застинал резултат. Тя е ерозия на доверието в самата институция.

Изоставане от такъв мащаб не е повод за отчаяние. То означава, че мерките, които повишават изживяването в частния сектор, са до голяма степен неизпробвани в публичната услуга, и онези, които ги приложат първи, печелят доверие, каквото останалите не могат.

Как да управлявате гражданското изживяване като дисциплина

Доброто гражданско изживяване стъпва на същата механика като търговския CX, с три добавки за публичния сектор: достъп за всеки, справедливост между групите и доверие като проследяван резултат. Последователността не е случайна.

1. Измервайте моментите, които имат значение, а не органиграмата. Замервайте удовлетвореността и усилието в допирните точки, които гражданите реално преживяват: заявлението, центъра за обслужване, посещението на място, актуализацията на статуса, която така и не идва.
2. Проследете пътя, за да откриете къде хората отпадат. Повечето провали се крият между прехвърлянията, там, където порталът свършва и започва телефонната опашка. Картата на пътя извежда наяве къде хората се отказват и защо.
3. Анализирайте какво движи нещата, а не кой какво мисли. Отделете статистически онова, което наистина движи удовлетвореността и използваемостта, от онова, което само корелира, така че оскъдният бюджет да отива за малкото фактори, които имат значение.
4. Чуйте всеки, а не само най-гръмогласните. Отзивчивостта към анкетите в обществото по природа е неравномерна. Прогнозните модели за удовлетвореност и структурираният обхват разширяват достъпа, така че мълчаливите и недостатъчно обслужваните групи да бъдат представени, а именно там се срещат справедливостта и точността.
5. Свържете изживяването с резултатите. Обвържете резултата с дела на завършените процеси, времето за обработка, обема на грешките и обжалванията, и доверието. Точно това превръща доклада за удовлетвореност в аргумент за финансиране.

Направена така, програмата за изживяване спира да произвежда едно число, увиснало във въздуха, и започва да произвежда подреден списък с поправки, всяка от които с прикачени използваемост, разход и доверие. Има и вътрешна полза: McKinsey установява, че администрациите, повишили удовлетвореността на гражданите, са отчели ръст на удовлетвореността на служителите с около 40 процента за две години. По-доброто обслужване е по-добро и за хората, които го предоставят.

Задачата е да го управлявате, не просто да го измервате

Гражданите са за държавата едновременно изключително зависима и изключително взискателна аудитория. Не могат да сменят доставчика, затова помнят. Администрациите, които гледат на изживяването като на резултат за управление, а не като на анкета за прибиране в чекмеджето, са тези, които превръщат обслужването в доверие, докато останалите отчитат застинала линия.

За да видите как проектираме и водим тази работа, разгледайте услугите ни Voice of the Citizen и Digital Government, или прегледайте казусите.