Insights
I fatti, non le opinioni
Prospettive su ricerca, analytics e advisory per la customer experience, e su come trasformare i dati di experience in decisioni che puoi difendere.
Quando usare i dati sintetici
I dati sintetici si rivelano utili quando i dati reali dei clienti sono troppo scarsi, troppo sensibili o troppo difficili da far circolare, e solo quando puoi dimostrare che la copia si comporta come l'originale.
Dall'esperienza all'impatto: trasformare i dati CX in ricavi
La maggior parte dei programmi di experience misura le emozioni e spera che ripaghino. Quelli che generano valore composto fanno l'opposto: partono dal denaro e risalgono ai momenti che lo muovono.
Automatizzare il procurement come un problema di esperienza
L'AI agentica può gestire gli acquisti di routine che intasano il procurement, ma il valore si concretizza solo quando la progettazione parte dall'esperienza di chi fa la richiesta e mantiene le persone ai presidi che comportano rischio.
La conoscenza che ti risponde: assistenti AI per le competenze interne
Un assistente AI interno non è una barra di ricerca con sopra una finestra di chat. È uno strato governato che poggia sul vostro patrimonio di conoscenza e trasforma le competenze collettive dell'azienda in una risposta che ogni dipendente può ottenere in pochi secondi.
Voice of the Citizen: le priorità che emergono dall'ascolto strutturato
La fiducia nelle istituzioni dipende soprattutto da una cosa: se le persone sentono di avere voce in capitolo. L'ascolto strutturato trasforma quella sensazione in un'agenda di priorità ordinata, finanziabile e difendibile.
Agenti AI nel servizio clienti: dalla deviazione alla risoluzione
Il cambiamento che conta non sono chatbot che rispondono più in fretta, ma agenti che risolvono, scalano con il contesto e imparano da ogni contatto, lasciando alle persone le decisioni in cui il giudizio fa la differenza.
Le metriche del digital government che vale la pena misurare
Le visite a una pagina dicono che un servizio è stato consultato. Non dicono mai se il cittadino ha ottenuto ciò che cercava, l'unica metrica che sposta la fiducia.
Il sinistro è il momento della verità. L'AI agentica decide se lo superate.
Il sinistro è il punto in cui la fedeltà assicurativa si conquista o si perde, e l'AI agentica è la prima tecnologia capace di agire sull'intero sinistro anziché automatizzarne un singolo passaggio.
Citizen Experience: perché la fiducia nelle istituzioni passa dallo sportello
La fiducia nelle istituzioni non si conquista con i discorsi. Si guadagna, o si perde, allo sportello dei permessi, sul portale dei sussidi e al call center, dove soddisfazione e fiducia si muovono insieme.
Screening dei talenti con l'AI: scalare le assunzioni senza scalare i bias
L'AI seleziona i candidati più velocemente di qualsiasi recruiter, ma li valuta attraverso la stessa lente con cui è stata addestrata, e la lente sbagliata scala la discriminazione alla velocità di una macchina.
Soddisfazione predittiva: modellare il sentiment prima di misurarlo
Il tasso di risposta ai sondaggi sta crollando e la maggioranza silenziosa resta invisibile. I modelli di soddisfazione predittiva stimano come si sente ogni cliente o cittadino, compresi quelli che non rispondono mai, così puoi agire prima che il malcontento emerga.
Competitive intelligence che cambia le decisioni
Nella maggior parte dei casi la competitive intelligence finisce in una presentazione che nessuno mette in pratica. I programmi che ripagano sono costruiti a ritroso dalle decisioni che dovrebbero cambiare.
Root Cause Analysis per la Customer Experience: smettere di curare i sintomi
Quando la soddisfazione cala o il churn si impenna, la maggior parte dei team mette una pezza al sintomo. La root cause analysis individua l'unica causa che, una volta risolta, fa sparire il problema e lo tiene lontano.
Quant, qual e dove l'AI si inserisce davvero
Il dibattito tra quant e qual non è mai stato il punto. Il punto è quale decisione devi prendere: l'AI cambia il costo delle risposte, non la loro logica.
Costruire un Account Health Score che prevede il churn
Un health score vale la pena costruirlo solo se cambia chi il team chiama lunedì mattina. Quelli che funzionano partono dal risultato da prevenire, non dai dati che capita di avere sottomano.
Progettare survey che generano insight concreti
La maggior parte delle survey fallisce prima ancora della prima domanda, perché nessuno ha stabilito quale decisione le risposte dovevano orientare.
Cosa rivela la journey analytics
A predire se un cliente resterà non è la qualità percepita del singolo touchpoint, ma la coerenza dell'intero percorso. Eppure la maggior parte delle aziende continua a misurare la cosa sbagliata.
Come la segmentazione dei clienti migliora il ROI del marketing
Quasi tutti i progetti di segmentazione producono slide, non risultati. Quelli che spostano il ROI legano ogni segmento a un'azione diversa, a un budget diverso e a un ritorno misurato.
Prevedere l'abbandono dei clienti con i dati
La maggior parte degli abbandoni è già decisa molto prima della disdetta. A trattenere i clienti sono le aziende che leggono i primi segnali e intervengono quando c'è ancora qualcosa da salvare.
Cosa ti dice davvero la ricerca sulla customer experience
La maggior parte delle ricerche sulla CX produce un numero su cui nessuno può agire. La ricerca che vale davvero fa una cosa sola: individua quali esperienze muovono fedeltà e fatturato, e lo dimostra.
Customer Lifetime Value: una guida
Il CLV non è una metrica di marketing. È il prezzo che puoi permetterti di pagare per una relazione e la disciplina che decide dove debba andare ogni euro di spesa in acquisizione e retention.
Misurare la notorietà e la percezione del brand
La notorietà ti fa entrare nel set di considerazione; la percezione decide se vieni scelto. I brand che crescono misurano entrambe, nella stessa survey, e le collegano a chi compra davvero.
Driver analysis: trovare le poche cose che spostano davvero la CX
La maggior parte dei team interviene sul feedback più rumoroso. La driver analysis rivela quali fattori muovono davvero soddisfazione, fedeltà e fatturato, e di quanto.
Brand tracking: cos'è e come gestirlo
Il brand tracking ripaga il proprio budget solo quando smette di misurare la notorietà e inizia a prevedere la domanda, il pricing power e la quota di mercato che il brand conquisterà il trimestre successivo.
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