Einblicke
Belege schlagen Meinungen
Perspektiven auf Customer-Experience-Research, Analytics und Advisory und darauf, wie aus Experience-Daten Entscheidungen werden, die Sie auch vertreten können.
Wann synthetische Daten sinnvoll sind
Synthetische Daten haben ihre Berechtigung dort, wo echte Kundendaten zu knapp, zu sensibel oder zu schwer zugänglich sind, aber nur dann, wenn Sie nachweisen können, dass sich die Kopie wie das Original verhält.
Von Experience zu Impact: Wie aus CX-Daten Umsatz wird
Die meisten Experience-Programme messen Stimmung und hoffen, dass sie sich auszahlt. Die wirksamen machen es umgekehrt: Sie setzen beim Geld an und arbeiten sich von dort zu den Momenten vor, die es bewegen.
Beschaffungsautomatisierung als Frage des Erlebnisses
Agentische KI kann den Routineeinkauf erledigen, der die Beschaffung verstopft. Den eigentlichen Mehrwert schöpft jedoch nur, wer das Erlebnis der anfordernden Person in den Mittelpunkt stellt und dort Menschen behält, wo Risiken entstehen.
Wissen, das antwortet: KI-Assistenten für internes Fachwissen
Ein interner KI-Assistent ist keine Suchmaske mit Chatfenster. Er ist eine kontrollierte Schicht über Ihrem Wissen, die das kollektive Know-how des Unternehmens in eine Antwort verwandelt, die jeden Mitarbeitenden in Sekunden erreicht.
Voice of the Citizen: Prioritäten aus strukturiertem Zuhören
Das Vertrauen in den Staat hängt vor allem an einem Faktor: ob die Menschen das Gefühl haben, mitreden zu können. Strukturiertes Zuhören macht aus diesem Gefühl eine priorisierte Agenda, die Sie finanzieren und verteidigen können.
KI-Agenten im Kundenservice: Von der Abwehr zur Lösung
Entscheidend ist nicht, dass Chatbots schneller antworten. Entscheidend sind Agenten, die Anliegen lösen, mit Kontext eskalieren und aus jedem Kontakt lernen – während der Mensch dort zum Einsatz kommt, wo es auf Urteilsvermögen ankommt.
Kennzahlen für digitale Verwaltung, die wirklich zählen
Seitenaufrufe zeigen, dass ein Service aufgerufen wurde. Ob ein Bürger sein Anliegen erledigt bekommt, verraten sie nie, und genau das ist die einzige Kennzahl, die Vertrauen schafft.
Die Schadenregulierung ist der Moment der Wahrheit. Agentische KI entscheidet, ob Sie ihn bestehen.
Im Schadenfall gewinnt oder verliert ein Versicherer die Treue seiner Kunden. Agentische KI ist die erste Technologie, die über den gesamten Schadenfall hinweg handelt, statt nur einen einzelnen Schritt zu automatisieren.
Citizen Experience: Warum das Vertrauen in den Staat am Servicecounter entschieden wird
Vertrauen in den Staat entsteht nicht durch Reden. Es entscheidet sich am Schalter, im Antragsportal und im Servicecenter, dort, wo Zufriedenheit und Vertrauen Hand in Hand gehen.
KI-gestütztes Talent-Screening: Recruiting skalieren, ohne Bias zu skalieren
KI sichtet Bewerber schneller als jeder Recruiter, doch sie sichtet durch dieselbe Brille, mit der sie trainiert wurde, und die falsche Brille skaliert Diskriminierung im Maschinentempo.
Predictive Satisfaction: Stimmung modellieren, bevor sie gemessen wird
Die Rücklaufquoten brechen ein, und die schweigende Mehrheit bleibt unsichtbar. Predictive-Satisfaction-Modelle schätzen, wie jeder Kunde und jeder Bürger empfindet, gerade auch diejenigen, die nie antworten, damit Sie handeln können, bevor Unzufriedenheit sichtbar wird.
Competitive Intelligence, die Entscheidungen verändert
Die meiste Competitive Intelligence landet in einer Präsentation, auf die niemand reagiert. Die Programme, die sich auszahlen, sind von den Entscheidungen her gedacht, die sie verändern sollen.
Ursachenanalyse für die Customer Experience: Behandeln Sie nicht länger nur die Symptome
Wenn die Zufriedenheit sinkt oder die Abwanderung steigt, kurieren die meisten Teams am Symptom herum. Die Ursachenanalyse findet den einen Treiber, dessen Behebung das Problem dauerhaft verschwinden lässt.
Quantitativ, qualitativ und wo KI wirklich hingehört
Quantitativ oder qualitativ war nie die eigentliche Frage. Entscheidend ist, welche Entscheidung Sie treffen wollen. KI verändert die Ökonomie der Antwort, nicht die Logik dahinter.
Einen Account-Health-Score entwickeln, der Abwanderung vorhersagt
Ein Health-Score lohnt sich nur, wenn er beeinflusst, wen Ihr Team am Montagmorgen als Erstes anruft. Die Modelle, die etwas taugen, denken vom Ergebnis her, das sie verhindern sollen, und nicht von den Daten, die ohnehin gerade vorliegen.
Befragungen gestalten, die echte Erkenntnisse liefern
Die meisten Befragungen scheitern, bevor die erste Frage formuliert ist, weil niemand entschieden hat, welche Entscheidung die Antworten überhaupt stützen sollen.
Was Journey Analytics offenlegt
Der Wert, der vorhersagt, ob ein Kunde bleibt, ist nicht das Gefühl an einem einzelnen Touchpoint. Es ist, wie gut die gesamte Journey zusammenhält, und die meisten Unternehmen messen noch immer das Falsche.
Wie Kundensegmentierung den Marketing-ROI steigert
Die meisten Segmentierungsprojekte liefern Präsentationen statt Wirkung. Die erfolgreichen verknüpfen jedes Segment mit einer eigenen Maßnahme, einem eigenen Budget und einer messbaren Rendite.
Kundenabwanderung datenbasiert vorhersagen
Die meiste Abwanderung ist längst entschieden, bevor die Kündigung eintrifft. Wer Kunden hält, liest die frühen Signale und handelt, solange noch etwas zu retten ist.
Was Customer-Experience-Research Ihnen wirklich verrät
Die meiste CX-Forschung liefert eine Kennzahl, mit der niemand etwas anfangen kann. Forschung, die ihr Geld wert ist, leistet eines: Sie benennt, welche Erlebnisse Loyalität und Umsatz bewegen, und belegt es.
Customer Lifetime Value verständlich erklärt
CLV ist keine Marketingkennzahl. Es ist der Preis, den eine Kundenbeziehung Ihnen wert sein darf, und die Disziplin, die entscheidet, wohin jeder Euro Ihres Akquise- und Bindungsbudgets fließt.
Markenbekanntheit und Markenwahrnehmung messen
Bekanntheit bringt Sie ins Relevant Set; die Wahrnehmung entscheidet, ob Sie gewählt werden. Marken, die wachsen, messen beides in derselben Befragung und verknüpfen es mit denen, die tatsächlich kaufen.
Treiberanalyse: Die wenigen Faktoren finden, die CX wirklich bewegen
Die meisten Experience-Teams reagieren auf das lauteste Feedback. Die Treiberanalyse zeigt Ihnen, welche Faktoren Zufriedenheit, Loyalität und Umsatz wirklich bewegen, und um wie viel.
Brand Tracking: Was es ist und wie Sie es umsetzen
Brand Tracking rechtfertigt sein Budget erst, wenn es nicht länger bloß Bekanntheit meldet, sondern vorhersagt, welche Nachfrage, Preissetzungsmacht und Marktanteile Ihre Marke im nächsten Quartal erreicht.
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