Research · Public Sector
Voice of the Citizen
Um programa de experiência do setor público que captura necessidades, feedback e prioridades dos cidadãos entre serviços e jurisdições, compara satisfação e confiança e isola o que constrói confiança e onde investir, para que os órgãos possam planejar serviços, aprimorá-los e comprovar o progresso.
O que faz
Transforme necessidades e feedback dos cidadãos em melhores serviços e confiança.
Capture necessidades e feedback em escala
Necessidades, prioridades e feedback dos cidadãos são reunidos entre programas, canais e jurisdições, para que o planejamento e a melhoria de serviços partam de evidência.
Compare entre jurisdições
Satisfação e confiança são comparadas entre municípios e estados, para que os líderes vejam onde o serviço lidera ou fica atrás dos pares.
Identifique o que constrói confiança
A análise de fatores isola os elementos de serviço que movem a confiança do cidadão, para que os recursos vão onde reconstroem a confiança.
Acompanhe o sentimento ao longo do tempo
O sentimento e o atrito são acompanhados continuamente, para que os órgãos possam comprovar que as mudanças de fato melhoraram a experiência.
Como funciona
Um caminho claro do início ao resultado
Definir o escopo
Acorde os serviços, programas e jurisdições a medir, e as necessidades e prioridades dos cidadãos a revelar, para que a voz do cidadão se mapeie a decisões reais.
Coletar feedback
Reúna a contribuição dos cidadãos entre canais e pontos de contato com métodos acessíveis e inclusivos.
Analisar e comparar
Pontue satisfação e confiança, compare entre jurisdições e localize as lacunas de serviço.
Revelar fatores
Identifique os elementos que movem a confiança e os pontos de atrito que a corroem.
Reportar e melhorar
Entregue dashboards transparentes e um roadmap que mostre o progresso ao longo do tempo.
Movido pelo Hub
Rode de forma contínua, na web e no celular
- Programas de feedback de cidadãos entre municípios e estados
- Benchmarks entre jurisdições participantes
- Analytics comportamental e visualização de jornada
- Feedback integrado vinculado ao comportamento real
- Acesso web e mobile incluído
O que você recebe
Entregáveis prontos para usar
Dashboard do cidadão
A visão da liderança: os KPIs de destaque de serviço público, da satisfação com interações recentes a um índice de confiança.
Fatores de confiança
Os elementos de serviço que movem a confiança do cidadão, classificados por influência, para que os recursos reconstruam a confiança onde conta.
Benchmark por jurisdição
Satisfação pontuada entre municípios e estados participantes, para que cada jurisdição veja como se sai contra os pares.
Mix de sentimento
Como o sentimento do cidadão se divide entre positivo, neutro e negativo, o pulso por trás do número de satisfação.
Metodologia
Contar reclamações não é ouvir os cidadãos
Reagir a quem grita mais alto enviesa os serviços em favor da minoria vocal. Avaliamos necessidades reais, comparamos a confiança entre jurisdições e acompanhamos se os serviços de fato melhoraram.
Feedback de cidadãos ad hoc
- Guiado por reclamações e pelas vozes mais altas
- Nenhum benchmark entre municípios ou estados
- Sentimento capturado uma vez, nunca acompanhado
- As descobertas não se conectam às decisões de serviço
Intellimark Voice of the Citizen
- Captura as necessidades dos moradores e classifica os serviços por satisfação entre categorias
- Compara satisfação e confiança entre jurisdições
- Analisa os fatores de serviço mais ligados à confiança do cidadão
- Acompanha a melhoria ao longo do tempo, não uma sondagem pontual
Verificado em relação à prática estabelecida e à pesquisa: OECD, what drives trust in public institutions (Trust Survey) · McKinsey, meeting public demand for better government service · Minelli & Ruffini (2018), citizen feedback for continuous improvement (IJPSM)
A realidade do mercado
Por que isso importa agora
Perguntas
frequentes
O que é Voice of the Citizen? +
Um programa que reúne necessidades, feedback e insight comportamental dos cidadãos para que os serviços públicos possam ser planejados, medidos, comparados e aprimorados.
Ele cobre avaliação de necessidades da comunidade? +
Sim. Ele avalia as necessidades e prioridades dos moradores para orientar o planejamento e a alocação de recursos, ao lado do acompanhamento de satisfação e confiança que mede o desempenho dos serviços.
Como funciona o benchmarking? +
Satisfação e confiança são comparadas entre municípios e estados participantes, para que cada jurisdição veja como se sai contra os pares.
Quem usa? +
Órgãos públicos e líderes municipais e estaduais responsáveis pela qualidade dos serviços, pela confiança do cidadão e pelos resultados dos programas.
O que você recebe? +
Um dashboard de feedback do cidadão, benchmarks entre jurisdições, análise de fatores de confiança e um roadmap de melhoria.
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