Research · Customers & Employees
Customer Experience
Um programa de experiência do cliente implantado que captura feedback ao longo da jornada, acompanha NPS, CSAT e CES em tempo real e conecta a experiência diretamente à retenção e ao crescimento, para que o trabalho de melhoria mire os momentos que importam.
O que faz
Analise interações entre pontos de contato para elevar a lealdade.
Ouça em toda a jornada
O feedback é capturado em cada ponto de contato por QR, e-mail, SMS e link, para que você meça a experiência onde ela de fato acontece.
Acompanhe KPIs de CX em tempo real
NPS, CSAT e CES se consolidam em dashboards ao vivo com alertas, para que tendências e rupturas apareçam no dia em que começam.
Descubra o que move a lealdade
A análise de fatores classifica os pontos de contato por trás da satisfação e da retenção, para que o trabalho de melhoria comece pelos momentos que importam.
Segmente por quem e onde
Os resultados se detalham por segmento, canal e estágio da jornada, para que você veja exatamente quais clientes sentem o atrito.
Como funciona
Um caminho claro do início ao resultado
Desenhar o programa
Defina as jornadas, métricas e pontos de contato a medir, para que o programa reflita como os clientes de fato se engajam.
Coletar feedback
Capture respostas por QR, e-mail, SMS e link com ingestão em tempo real e verificações de qualidade integradas.
Acompanhar e alertar
Revele tendências de NPS, CSAT e CES em dashboards ao vivo com alertas no momento em que as pontuações se movem.
Analisar fatores
Classifique os pontos de contato por trás da lealdade e do churn por segmento e canal, para que a ação seja focada.
Reportar e melhorar
Entregue insight pronto para o conselho e um circuito de melhoria priorizado que suas equipes podem rodar continuamente.
Movido pelo Hub
Rode de forma contínua, na web e no celular
- Plataforma de CX centralizada para pesquisas, jornadas, analytics e relatórios
- Coleta de feedback por QR, e-mail, SMS e link
- Dashboards em tempo real com alertas e acompanhamento de KPIs
- Arquitetura pronta para LGPD com isolamento de tenant
- Acesso web e mobile incluído sem custo adicional
O que você recebe
Entregáveis prontos para usar
Dashboard de experiência
A visão executiva: os KPIs de CX ao vivo que enquadram o programa, do NPS da jornada ao CSAT pós-interação.
Fatores de experiência
Os pontos de contato por trás da lealdade, classificados por impacto no NPS, para que a melhoria comece onde conta.
Scorecard por segmento
Satisfação pontuada por segmento de cliente, para que você veja onde a experiência é forte e onde escorrega.
Feedback por estágio
Onde o feedback se concentra ao longo da jornada, para que a atenção siga os estágios sobre os quais os clientes mais falam.
Metodologia
Coletar feedback não é o mesmo que melhorar a experiência
A maioria dos programas de CX coleta pontuações e as relata. Vinculamos a experiência à retenção e ao crescimento, detalhamos por segmento e canal e a rodamos como um circuito de melhoria contínua, não como um relatório trimestral.
Medição de CX padrão
- Acompanha NPS ou CSAT como um número de vaidade
- Relata a pontuação sem os fatores
- Uma visão consolidada que esconde diferenças entre segmentos
- Nenhum vínculo da experiência com a receita
Intellimark Customer Experience
- Captura eventos de experiência em tempo real e pesquisas em momentos-chave da jornada
- Detalha os resultados das pesquisas por segmento com análise de tabulação cruzada
- Alimenta NPS, CSAT e sentimento nos modelos de churn e de fatores de retenção
- Roda ingestão de eventos sempre ativa, além de pesquisas agendadas e disparadas por lembrete
Verificado em relação à prática estabelecida e à pesquisa: Qualtrics, CX benchmarking by segment and channel · Measure journeys, not just touchpoints (Bodine, summarizing McKinsey) · Bain & Company, retention economics
Perguntas
frequentes
O que é o programa de Customer Experience? +
Um programa de medição implantado que captura feedback ao longo da jornada e conecta métricas de CX como NPS e CSAT à retenção e ao crescimento.
Como o feedback é coletado? +
Por QR, e-mail, SMS e link, com dashboards em tempo real, alertas e detalhamentos por segmento, e acesso web e mobile incluído.
Quem usa? +
Líderes de CX, customer success, insights e operações responsáveis por satisfação, lealdade e retenção.
O que você recebe? +
Um dashboard de CX ao vivo, acompanhamento no nível da jornada, análise de fatores do que move a lealdade e recomendações de melhoria prontas para o conselho.
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