Research · Public Sector
Voice of the Citizen
Un programa de experiencia del sector público que captura las necesidades, el feedback y las prioridades de los ciudadanos a través de servicios y jurisdicciones, compara la satisfacción y la confianza, y aísla lo que construye confianza y dónde invertir, para que las administraciones puedan planificar los servicios, mejorarlos y demostrar el progreso.
Qué hace
Convierte las necesidades y el feedback de los ciudadanos en mejores servicios y confianza.
Captura necesidades y feedback a escala
Las necesidades, prioridades y el feedback de los ciudadanos se recogen a través de programas, canales y jurisdicciones, para que la planificación y la mejora de servicios partan de la evidencia.
Compara entre jurisdicciones
La satisfacción y la confianza se comparan entre municipios y provincias, para que los líderes vean dónde el servicio lidera o queda por detrás de sus pares.
Identifica lo que construye confianza
El análisis de factores aísla los factores de servicio que mueven la confianza ciudadana, para que los recursos vayan donde reconstruyen la confianza.
Sigue el sentimiento a lo largo del tiempo
El sentimiento y la fricción se siguen de forma continua, para que las administraciones puedan demostrar que los cambios realmente mejoraron la experiencia.
Cómo funciona
Un camino claro del inicio al resultado
Definir el alcance
Acuerda los servicios, programas y jurisdicciones a medir, y las necesidades y prioridades ciudadanas a sacar a la luz, para que la voz ciudadana se asigne a decisiones reales.
Recopilar feedback
Recoge la opinión ciudadana a través de canales y puntos de contacto con métodos accesibles e inclusivos.
Analizar y comparar
Puntúa la satisfacción y la confianza, compara entre jurisdicciones y localiza las brechas de servicio.
Sacar a la luz factores
Identifica los factores que mueven la confianza y los puntos de fricción que la erosionan.
Informar y mejorar
Entrega cuadros de mando transparentes y una hoja de ruta que muestre el progreso a lo largo del tiempo.
Con la tecnología del Hub
Ejecútalo en continuo, en web y móvil
- Programas de feedback ciudadano entre municipios y provincias
- Comparativas entre jurisdicciones participantes
- Analítica de comportamiento y visualización de recorridos
- Feedback integrado ligado al comportamiento real
- Acceso web y móvil incluido
Qué obtienes
Entregables que puedes poner en práctica
Cuadro de mando ciudadano
La vista del liderazgo: los KPI de servicio público principales, desde la satisfacción con interacciones recientes hasta un índice de confianza.
Factores de confianza
Los factores de servicio que mueven la confianza ciudadana, clasificados por influencia, para que los recursos reconstruyan la confianza donde cuenta.
Comparativa por jurisdicción
Satisfacción puntuada entre municipios y provincias participantes, para que cada jurisdicción vea cómo se desempeña frente a sus pares.
Mix de sentimiento
Cómo se reparte el sentimiento ciudadano entre positivo, neutral y negativo, el pulso detrás de la cifra de satisfacción.
Metodología
Contar quejas no es escuchar a los ciudadanos
Reaccionar ante quien grita más fuerte sesga los servicios hacia la minoría vocal. Evaluamos las necesidades reales, comparamos la confianza entre jurisdicciones y seguimos si los servicios realmente mejoraron.
Feedback ciudadano puntual
- Impulsado por las quejas y las voces más fuertes
- Sin comparativa entre municipios o provincias
- Sentimiento capturado una vez, nunca seguido
- Los hallazgos no conectan con las decisiones de servicio
Intellimark Voice of the Citizen
- Captura las necesidades de los residentes y clasifica los servicios por satisfacción entre categorías
- Compara la satisfacción y la confianza entre jurisdicciones
- Analiza los factores de servicio más vinculados a la confianza ciudadana
- Sigue la mejora a lo largo del tiempo, no una encuesta puntual
Verificado frente a la práctica y la investigación establecidas: OECD, what drives trust in public institutions (Trust Survey) · McKinsey, meeting public demand for better government service · Minelli & Ruffini (2018), citizen feedback for continuous improvement (IJPSM)
La realidad del mercado
Por qué esto importa ahora
17%
de los estadounidenses confían en que el gobierno de Washington hace lo correcto
Pew Research CenterPreguntas
frecuentes
¿Qué es Voice of the Citizen? +
Un programa que reúne las necesidades, el feedback y el insight de comportamiento de los ciudadanos para que los servicios públicos puedan planificarse, medirse, compararse y mejorarse.
¿Cubre la evaluación de necesidades de la comunidad? +
Sí. Evalúa las necesidades y prioridades de los residentes para guiar la planificación y la asignación de recursos, junto con el seguimiento de satisfacción y confianza que mide cómo se desempeñan los servicios.
¿Cómo funciona la comparativa? +
La satisfacción y la confianza se comparan entre municipios y provincias participantes, para que cada jurisdicción vea cómo se desempeña frente a sus pares.
¿Quién lo usa? +
Administraciones públicas y líderes municipales y provinciales responsables de la calidad del servicio, la confianza ciudadana y los resultados de los programas.
¿Qué obtienes? +
Un cuadro de mando de feedback ciudadano, comparativas entre jurisdicciones, análisis de factores de confianza y una hoja de ruta para la mejora.
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