La voce del cittadino
Il feedback dei cittadini arrivava attraverso una dozzina di canali e non portava a nulla. Abbiamo costruito un programma di ascolto strutturato che ha trasformato commenti dispersi in un insieme chiaro e ordinato di priorità di servizio su cui la leadership potesse agire.
In sintesi
Cliente
Amministrazione comunale
Settore
Settore pubblico
Progetto
Ricerca sui cittadini e prioritizzazione
Tempistiche
12 settimane
La sfida
Tanto feedback, nessun segnale
Il feedback arrivava tramite un numero verde 311, un sondaggio cartaceo annuale, le assemblee pubbliche e i social media, senza alcuna tassonomia comune. I commenti risiedevano in quattro sistemi e venivano riconciliati a mano, così nessuno poteva dire se contassero di più le buche stradali, la sicurezza dei parchi o la raccolta dei rifiuti per i residenti. Con il bilancio annuale dei servizi in gioco, il consiglio comunale allocava le risorse sulla base dell'assemblea più rumorosa anziché del bisogno più diffuso.
Il nostro processo
Cosa abbiamo fatto
- 01
Audit dei canali
Consolidati 18 mesi di feedback provenienti da quattro sistemi in un unico dataset, codificato secondo una tassonomia di servizio condivisa.
- 02
Workshop con gli stakeholder
Condotte sessioni con i responsabili di dipartimento per allinearsi sui servizi e sugli esiti realmente degni di essere misurati.
- 03
Sondaggio rappresentativo
Somministrato un sondaggio a 2.400 residenti, ponderato per quote di distretto, età e reddito affinché i risultati riflettessero l’intera popolazione e non la minoranza più vocale.
- 04
Segmentazione dei bisogni
Raggruppati i residenti in segmenti basati sui bisogni per mostrare quali quartieri desideravano cosa.
- 05
Analisi dei driver
Utilizzata la key-driver analysis per classificare i servizi in base al loro impatto sulla fiducia complessiva nell’amministrazione.
- 06
Briefing sulle priorità
Consegnata una lista di azioni ordinate con responsabili, opzioni quantificate nei costi e una dashboard per monitorare i progressi trimestre dopo trimestre.
I risultati
2,400
residenti intervistati, ponderati per quote di distretto, età e reddito
68%
tasso di risposta al sondaggio rispetto agli obiettivi di quota
92%
della varianza di fiducia spiegata dai primi 3 driver
27 di 34
servizi classificati per impatto sulla fiducia dei residenti
18%
del bilancio annuale dei servizi riallocato alle priorità principali
−22 h/sett
di riconciliazione manuale del feedback eliminata
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