La voz de la ciudadanía
El feedback de la ciudadanía llegaba por una docena de canales y no acababa en ninguna parte. Construimos un programa de escucha estructurada que convirtió comentarios dispersos en un conjunto claro y priorizado de prioridades de servicio sobre el que la dirección podía actuar.
De un vistazo
Cliente
Administración municipal
Sector
Sector público
Proyecto
Investigación ciudadana y priorización
Plazo
12 semanas
El reto
Mucho feedback, ninguna señal
El feedback llegaba por una línea de atención 311, una encuesta anual en papel, asambleas vecinales y redes sociales, sin que ninguno compartiera una taxonomía común. Los comentarios vivían en cuatro sistemas y se conciliaban a mano, así que nadie podía decir si los baches, la seguridad en los parques o la recogida de residuos importaban más a los vecinos. Con el presupuesto anual de servicios en juego, el ayuntamiento asignaba el dinero según la reunión más ruidosa en lugar de la necesidad más extendida.
Nuestro proceso
Qué hicimos
- 01
Auditoría de canales
Consolidamos 18 meses de feedback de cuatro sistemas en un único conjunto de datos, codificado con una taxonomía de servicios compartida.
- 02
Talleres con grupos de interés
Realizamos sesiones con los responsables de departamento para alinear los servicios y resultados que realmente merecía la pena medir.
- 03
Encuesta representativa
Lanzamos una encuesta a 2.400 vecinos, ponderada por cuotas de distrito, edad e ingresos, de modo que los resultados reflejaran a toda la población y no a la minoría más vocal.
- 04
Segmentación por necesidades
Agrupamos a los vecinos en segmentos basados en necesidades para mostrar qué barrios querían qué.
- 05
Análisis de factores
Usamos un análisis de factores clave para clasificar los servicios según su impacto en la confianza general en el municipio.
- 06
Briefing de prioridades
Entregamos una lista de acciones priorizada con responsables, opciones presupuestadas y un cuadro de mando para seguir el avance trimestre a trimestre.
Los resultados
2,400
vecinos encuestados, ponderados por cuotas de distrito, edad e ingresos
68%
de tasa de respuesta a la encuesta frente a los objetivos de cuota
92%
de la varianza de confianza explicada por los 3 principales factores
27 de 34
servicios clasificados por su impacto en la confianza de los vecinos
18%
del presupuesto anual de servicios reasignado a las prioridades principales
−22 h/sem
de conciliación manual de feedback eliminada
Más casos de éxito
Todos los casos de éxito →Investigación
Lanzamiento de un sistema de MRI
Estudios de mercado, concepto y precio que definieron la estrategia de lanzamiento antes de enviar una sola unidad.
Experiencia digital
Rediseño web de Creativ KS
Rediseño y migración completos del escaparate de Creativ KS a un sitio más rápido y bilingüe, pensado para convertir las visitas en solicitudes de proyecto.
Analítica
De la experiencia al impacto
Cuantificamos cuánto más gastan los Promotores que los Pasivos y los Detractores, y luego simulamos los ingresos de hacer subir un nivel a los clientes.