Voz do Cidadão
O feedback dos cidadãos chegava por uma dezena de canais e não ia a lugar nenhum. Construímos um programa de escuta estruturada que transformou comentários dispersos em um conjunto claro e priorizado de prioridades de serviço sobre o qual a liderança pôde agir.
Em resumo
Cliente
Governo municipal
Setor
Setor público
Projeto
Pesquisa com cidadãos e priorização
Prazo
12 semanas
O desafio
Muito feedback, nenhum sinal
O feedback chegava por uma central 311, uma pesquisa anual em papel, audiências públicas e redes sociais, nenhuma delas compartilhando uma taxonomia comum. Os comentários ficavam em quatro sistemas e eram reconciliados manualmente, de modo que ninguém conseguia dizer se buracos na via, segurança nos parques ou coleta de lixo importavam mais aos moradores. Com o orçamento anual de serviços em jogo, a câmara alocava recursos conforme a reunião mais barulhenta, e não conforme a necessidade mais ampla.
Nosso processo
O que fizemos
- 01
Auditoria de canais
Consolidamos 18 meses de feedback de quatro sistemas em uma única base de dados, codificada por uma taxonomia de serviços compartilhada.
- 02
Workshops com stakeholders
Conduzimos sessões com os chefes de departamento para alinhar quais serviços e resultados realmente valiam a pena medir.
- 03
Pesquisa representativa
Aplicamos uma pesquisa a 2.400 moradores, com cotas ponderadas por distrito, idade e renda, para que os resultados refletissem toda a população, e não a minoria mais vocal.
- 04
Segmentação por necessidades
Agrupamos os moradores em segmentos baseados em necessidades para mostrar quais bairros queriam o quê.
- 05
Análise de fatores
Usamos análise de fatores-chave para classificar os serviços pelo impacto na confiança geral no município.
- 06
Briefing de prioridades
Entregamos uma lista de ações priorizada, com responsáveis, opções orçadas e um painel para acompanhar o progresso trimestre a trimestre.
Os resultados
2,400
moradores pesquisados, com cotas ponderadas por distrito, idade e renda
68%
de taxa de resposta da pesquisa frente às metas de cota
92%
da variância de confiança explicada pelos 3 principais fatores
27 de 34
serviços classificados pelo impacto na confiança dos moradores
18%
do orçamento anual de serviços realocado para as principais prioridades
−22 h/sem
de reconciliação manual de feedback eliminada
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