Stimme der Bürger
Bürgerfeedback ging über ein Dutzend Kanäle ein und verlief im Sande. Wir bauten ein strukturiertes Zuhörprogramm auf, das verstreute Kommentare in eine klare, priorisierte Liste von Service-Prioritäten verwandelte, auf die die Führung handeln konnte.
Auf einen Blick
Kunde
Kommunalverwaltung
Branche
Öffentlicher Sektor
Projekt
Bürgerbefragung & Priorisierung
Zeitrahmen
12 Wochen
Die Herausforderung
Viel Feedback, kein Signal
Feedback ging über eine 311-Hotline, eine jährliche Papierumfrage, Bürgerversammlungen und soziale Medien ein, ohne dass eine gemeinsame Taxonomie bestand. Die Kommentare lagen in vier Systemen und wurden von Hand zusammengeführt, sodass niemand sagen konnte, ob Schlaglöcher, die Sicherheit in Parks oder die Müllabfuhr den Einwohnern wichtiger waren. Mit dem jährlichen Servicebudget auf dem Spiel verteilte der Gemeinderat die Mittel nach der lautesten Versammlung statt nach dem breitesten Bedarf.
Unser Vorgehen
Was wir getan haben
- 01
Kanal-Audit
Wir konsolidierten 18 Monate Feedback aus vier Systemen in einem Datensatz, codiert nach einer gemeinsamen Service-Taxonomie.
- 02
Stakeholder-Workshops
Wir führten Sitzungen mit Abteilungsleitern durch, um Einigkeit über die tatsächlich messenswerten Leistungen und Ergebnisse herzustellen.
- 03
Repräsentative Umfrage
Wir befragten 2.400 Einwohner, quotiert nach Bezirk, Alter und Einkommen, sodass die Ergebnisse die gesamte Bevölkerung widerspiegelten und nicht die lautstarke Minderheit.
- 04
Bedarfssegmentierung
Wir gruppierten die Einwohner in bedarfsbasierte Segmente, um zu zeigen, welche Stadtteile was wollten.
- 05
Treiberanalyse
Mit einer Key-Driver-Analyse ordneten wir die Leistungen nach ihrer Wirkung auf das Gesamtvertrauen in die Kommune.
- 06
Prioritäten-Briefing
Wir lieferten eine priorisierte Maßnahmenliste mit Verantwortlichen, kalkulierten Optionen und ein Dashboard zur Fortschrittsverfolgung Quartal für Quartal.
Die Ergebnisse
2,400
befragte Einwohner, quotiert nach Bezirk, Alter und Einkommen
68%
Rücklaufquote der Umfrage gegenüber den Quotenzielen
92%
der Vertrauensvarianz erklärt durch die 3 wichtigsten Treiber
27 von 34
Leistungen nach ihrer Wirkung auf das Bürgervertrauen geordnet
18%
des jährlichen Servicebudgets auf die Top-Prioritäten umverteilt
−22 Std/Wo
an manueller Feedback-Zusammenführung eingespart
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