La voix du citoyen
Les retours des citoyens arrivaient par une douzaine de canaux et n'aboutissaient nulle part. Nous avons bâti un programme d'écoute structuré qui a transformé des commentaires épars en un ensemble clair et hiérarchisé de priorités de service sur lequel la direction pouvait agir.
En bref
Client
Collectivité municipale
Secteur
Secteur public
Mission
Recherche citoyenne et priorisation
Durée
12 semaines
Le défi
Beaucoup de retours, aucun signal
Les retours arrivaient via une ligne d'assistance 311, une enquête papier annuelle, des réunions publiques et les réseaux sociaux, sans aucune taxonomie commune. Les commentaires vivaient dans quatre systèmes et étaient rapprochés à la main : impossible de dire si les nids-de-poule, la sécurité des parcs ou la collecte des déchets comptaient le plus pour les habitants. Avec le budget annuel des services en jeu, le conseil allouait l'argent en fonction de la réunion la plus bruyante plutôt que du besoin le plus large.
Notre démarche
Ce que nous avons fait
- 01
Audit des canaux
Consolidation de 18 mois de retours issus de quatre systèmes en un seul jeu de données, codé selon une taxonomie de service partagée.
- 02
Ateliers parties prenantes
Animation de sessions avec les chefs de service pour s'aligner sur les services et les résultats réellement dignes d'être mesurés.
- 03
Enquête représentative
Déploiement d'une enquête auprès de 2 400 habitants, pondérée par quotas selon le quartier, l'âge et le revenu, pour que les résultats reflètent toute la population et non la minorité bruyante.
- 04
Segmentation par besoins
Regroupement des habitants en segments fondés sur les besoins pour montrer quel quartier attendait quoi.
- 05
Analyse des facteurs
Recours à l'analyse des facteurs clés pour classer les services selon leur impact sur la confiance globale envers la municipalité.
- 06
Brief de priorités
Livraison d'une liste d'actions hiérarchisée avec responsables, options chiffrées et un tableau de bord pour suivre les progrès trimestre après trimestre.
Les résultats
2,400
d'habitants interrogés, pondérés par quotas selon le quartier, l'âge et le revenu
68%
de taux de réponse à l'enquête au regard des cibles de quotas
92%
de la variance de confiance expliquée par les 3 principaux facteurs
27 sur 34
services classés selon leur impact sur la confiance des habitants
18%
du budget annuel des services réalloué aux priorités majeures
−22 h/sem
de rapprochement manuel des retours éliminé
Plus d'études de cas
Toutes les études de cas →Recherche
Lancement du système d'IRM
Tests de marché, de concept et de prix qui ont défini la stratégie de lancement, avant la moindre livraison.
Expérience digitale
Refonte du site Creativ KS
Refonte et migration complètes de la vitrine Creativ KS vers un site bilingue plus rapide, pensé pour convertir les visiteurs en demandes de projet.
Analytique
De l'expérience à l'impact
Quantifier combien les promoteurs dépensent de plus que les passifs et les détracteurs, puis simuler le revenu généré en faisant monter les clients d'un niveau.