Głos mieszkańca
Opinie mieszkańców napływały kilkunastoma kanałami i nie prowadziły donikąd. Zbudowaliśmy ustrukturyzowany program słuchania, który zamienił rozproszone komentarze w jasną, uszeregowaną listę priorytetów usługowych, na których kierownictwo mogło się oprzeć.
W skrócie
Klient
Samorząd miejski
Sektor
Sektor publiczny
Projekt
Badania mieszkańców i priorytetyzacja
Harmonogram
12 tygodni
Wyzwanie
Mnóstwo opinii, żadnego sygnału
Opinie napływały przez infolinię 311, doroczną ankietę papierową, spotkania publiczne i media społecznościowe, a żaden z tych kanałów nie dzielił wspólnej taksonomii. Komentarze żyły w czterech systemach i były uzgadniane ręcznie, więc nikt nie potrafił powiedzieć, czy dla mieszkańców ważniejsze są dziury w drogach, bezpieczeństwo w parkach czy wywóz odpadów. Z dorocznym budżetem usług na szali rada przydzielała środki w oparciu o najgłośniejsze spotkanie, a nie najszerszą potrzebę.
Nasz proces
Co zrobiliśmy
- 01
Audyt kanałów
Skonsolidowaliśmy 18 miesięcy opinii z czterech systemów w jeden zbiór danych, zakodowany według wspólnej taksonomii usług.
- 02
Warsztaty z interesariuszami
Przeprowadziliśmy sesje z dyrektorami departamentów, by uzgodnić usługi i rezultaty, które naprawdę warto mierzyć.
- 03
Reprezentatywna ankieta
Przebadaliśmy 2400 mieszkańców, ważąc próbę kwotowo według dzielnicy, wieku i dochodu, tak by wyniki odzwierciedlały całą populację, a nie wokalną mniejszość.
- 04
Segmentacja potrzeb
Pogrupowaliśmy mieszkańców w segmenty oparte na potrzebach, by pokazać, które dzielnice czego oczekują.
- 05
Analiza czynników
Zastosowaliśmy analizę kluczowych czynników, by uszeregować usługi według ich wpływu na ogólne zaufanie do samorządu.
- 06
Briefing priorytetowy
Dostarczyliśmy uszeregowaną listę działań z przypisanymi właścicielami, wycenionymi opcjami i pulpitem do śledzenia postępów kwartał po kwartale.
Wyniki
2,400
przebadanych mieszkańców, ważonych kwotowo według dzielnicy, wieku i dochodu
68%
współczynnik odpowiedzi w ankiecie wobec celów kwotowych
92%
wariancji zaufania wyjaśnionej przez 3 najważniejsze czynniki
27 z 34
usług uszeregowanych według wpływu na zaufanie mieszkańców
18%
dorocznego budżetu usług przeniesione na najważniejsze priorytety
−22 godz/tyg
ręcznego uzgadniania opinii wyeliminowane
Więcej studiów przypadków
Wszystkie studia przypadków →Badania
Premiera systemu MRI
Testy rynku, koncepcji i ceny, które wyznaczyły strategię premiery, zanim z fabryki wyjechało choćby jedno urządzenie.
Doświadczenie cyfrowe
Przebudowa strony Creativ KS
Pełna przebudowa i migracja sklepu Creativ KS na szybszą, dwujęzyczną stronę, która zamienia odwiedzających w zapytania projektowe.
Analityka
Od doświadczenia do wyniku
Kwantyfikacja, o ile więcej wydają promotorzy niż neutralni i krytycy, a następnie symulacja przychodu z przesunięcia klientów o poziom wyżej.