Гласът на гражданина
Обратната връзка от гражданите пристигаше през дузина канали и не водеше доникъде. Изградихме структурирана програма за слушане, която превърна разпръснатите коментари в ясен, подреден набор от приоритети за услугите, по които ръководството можеше да действа.
Накратко
Клиент
Общинска администрация
Сектор
Публичен сектор
Проект
Гражданско проучване и приоритизиране
Срок
12 седмици
Предизвикателството
Много обратна връзка, никакъв сигнал
Обратната връзка пристигаше през телефонна линия 311, годишна хартиена анкета, обществени обсъждания и социалните мрежи, нито един от които не споделяше обща таксономия. Коментарите живееха в четири системи и се съгласуваха на ръка, така че никой не можеше да каже дали дупките по пътищата, безопасността в парковете или сметосъбирането са по-важни за жителите. С годишния бюджет за услуги на карта, общинският съвет разпределяше средства въз основа на най-шумното заседание, а не на най-широката нужда.
Нашият процес
Какво направихме
- 01
Одит на каналите
Консолидирахме 18 месеца обратна връзка от четири системи в един набор от данни, кодиран по обща таксономия на услугите.
- 02
Работни срещи със заинтересованите страни
Проведохме сесии с ръководителите на отдели, за да съгласуваме услугите и резултатите, които реално си струва да се измерват.
- 03
Представителна анкета
Проведохме анкета сред 2 400 жители, претеглена по квоти за район, възраст и доход, така че резултатите да отразяват цялото население, а не гласовитото малцинство.
- 04
Сегментация по нужди
Групирахме жителите в сегменти, базирани на нуждите, за да покажем кои квартали какво искат.
- 05
Анализ на факторите
Използвахме анализ на ключови фактори, за да подредим услугите по влиянието им върху общото доверие в общината.
- 06
Брифинг за приоритетите
Предоставихме подреден списък с действия с отговорници, остойностени опции и табло за проследяване на напредъка тримесечие след тримесечие.
Резултатите
2,400
жители, анкетирани с претегляне по квоти за район, възраст и доход
68%
процент на отговор на анкетата спрямо квотните цели
92%
от вариацията в доверието, обяснена от водещите 3 фактора
27 от 34
услуги, подредени по влияние върху доверието на жителите
18%
от годишния бюджет за услуги, пренасочен към водещите приоритети
−22 ч/седм
премахнато ръчно съгласуване на обратна връзка
Още казуси
Всички казуси →Проучване
Пускане на MRI система
Тествахме пазара, концепцията и цената и зададохме стратегията за пускане още преди да излезе и една бройка.
Дигитално изживяване
Преизграждане на сайта на Creativ KS
Цялостно преизграждане и миграция на онлайн магазина на Creativ KS към по-бърз, двуезичен сайт, създаден да превръща посетителите в запитвания за проекти.
Анализи
От преживяване към въздействие
Измерихме количествено колко повече харчат Промоутърите спрямо Пасивните и Детракторите, след което симулирахме прихода от придвижването на клиентите едно ниво нагоре.