Research · Customers & Employees
Customer Experience
Un programa de experiencia de cliente desplegado que captura feedback a lo largo del recorrido, sigue el NPS, el CSAT y el CES en tiempo real, y conecta la experiencia directamente con la retención y el crecimiento, para que el trabajo de mejora apunte a los momentos que importan.
Qué hace
Analiza las interacciones en los puntos de contacto para elevar la lealtad.
Escucha a lo largo de todo el recorrido
El feedback se captura en cada punto de contacto mediante QR, email, SMS y enlace, para que midas la experiencia donde realmente ocurre.
Sigue los KPI de CX en tiempo real
El NPS, el CSAT y el CES se agregan en cuadros de mando en vivo con alertas, para que las tendencias y rupturas salgan a la luz el día en que empiezan.
Encuentra lo que mueve la lealtad
El análisis de factores clasifica los puntos de contacto detrás de la satisfacción y la retención, para que el trabajo de mejora empiece por los momentos que importan.
Segmenta por quién y dónde
Los resultados se desglosan por segmento, canal y etapa del recorrido, para que veas exactamente qué clientes sienten la fricción.
Cómo funciona
Un camino claro del inicio al resultado
Diseñar el programa
Define los recorridos, las métricas y los puntos de contacto a medir, para que el programa refleje cómo interactúan realmente los clientes.
Recopilar feedback
Captura respuestas mediante QR, email, SMS y enlace con incorporación en tiempo real y controles de calidad integrados.
Seguir y alertar
Saca a la luz las tendencias de NPS, CSAT y CES en cuadros de mando en vivo con alertas en el momento en que las puntuaciones se mueven.
Analizar factores
Clasifica los puntos de contacto detrás de la lealtad y la fuga por segmento y canal, para que la acción esté enfocada.
Informar y mejorar
Entrega insights para el consejo y un circuito de mejora priorizado que tus equipos pueden ejecutar de forma continua.
Con la tecnología del Hub
Ejecútalo en continuo, en web y móvil
- Plataforma de CX centralizada para encuestas, recorridos, analítica e informes
- Recopilación de feedback por QR, email, SMS y enlace
- Cuadros de mando en tiempo real con alertas y seguimiento de KPI
- Arquitectura conforme al RGPD con aislamiento por inquilino
- Acceso web y móvil incluido sin coste extra
Qué obtienes
Entregables que puedes poner en práctica
Cuadro de mando de experiencia
La vista ejecutiva: los KPI de CX en vivo que enmarcan el programa, desde el NPS por recorrido hasta el CSAT posterior a la interacción.
Factores de experiencia
Los puntos de contacto detrás de la lealtad, clasificados por impacto en el NPS, para que la mejora empiece donde cuenta.
Tarjeta de puntuación por segmento
Satisfacción puntuada por segmento de cliente, para que veas dónde la experiencia es fuerte y dónde flaquea.
Feedback por etapa
Dónde se concentra el feedback a lo largo del recorrido, para que la atención siga las etapas de las que más hablan los clientes.
Metodología
Recoger feedback no es lo mismo que mejorar la experiencia
La mayoría de los programas de CX recopilan puntuaciones y las reportan. Ligamos la experiencia a la retención y el crecimiento, la desglosamos por segmento y canal, y la ejecutamos como un circuito de mejora continua, no como un informe trimestral.
Medición estándar de CX
- Sigue el NPS o el CSAT como un número de vanidad
- Informa de la puntuación sin los factores
- Una vista mezclada que esconde las diferencias por segmento
- Sin vínculo entre la experiencia y los ingresos
Intellimark Customer Experience
- Incorpora eventos de experiencia en tiempo real y encuestas en los momentos clave del recorrido
- Desglosa los resultados de encuesta por segmento con análisis de tablas cruzadas
- Alimenta el NPS, el CSAT y el sentimiento en los modelos de fuga y de factores de retención
- Ejecuta incorporación de eventos siempre activa más encuestas programadas y por recordatorio
Verificado frente a la práctica y la investigación establecidas: Qualtrics, CX benchmarking by segment and channel · Measure journeys, not just touchpoints (Bodine, summarizing McKinsey) · Bain & Company, retention economics
Preguntas
frecuentes
¿Qué es el programa de Customer Experience? +
Un programa de medición desplegado que captura feedback a lo largo del recorrido y conecta las métricas de CX como el NPS y el CSAT con la retención y el crecimiento.
¿Cómo se recopila el feedback? +
Mediante QR, email, SMS y enlace, con cuadros de mando en tiempo real, alertas y desgloses por segmento, y acceso web y móvil incluido.
¿Quién lo usa? +
Líderes de CX, customer success, insights y equipos de operaciones responsables de la satisfacción, la lealtad y la retención.
¿Qué obtienes? +
Un cuadro de mando de CX en vivo, seguimiento a nivel de recorrido, análisis de factores de lo que mueve la lealtad y recomendaciones de mejora para el consejo.
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