Vom Erlebnis zur Wirkung
Das Team verfolgte den NPS, behandelte ihn aber als Kennzahl, nicht als finanziellen Hebel. Wir quantifizierten exakt, wie viel mehr Promotoren ausgeben als Passive und Detraktoren, und simulierten anschließend den Umsatz, der auf dem Tisch liegt, wenn man Kunden eine Stufe nach oben bewegt.
Auf einen Blick
Kunde
B2B-Dienstleister
Branche
Analytics
Projekt
NPS-Ökonomie & Umsatzsimulation
Zeitrahmen
12 Wochen
Die Herausforderung
Ein Zufriedenheitswert, den niemand beziffern konnte
Das CX-Team erhob den NPS und konnte zeigen, dass der Wert anstieg, doch niemand konnte sagen, was ein Promotor tatsächlich wert war. Umfrageantworten lagen in einer Plattform, der Umsatz im CRM und im Abrechnungssystem und die Servicehistorie im Ticketing-Tool, ohne einen Schlüssel, der die NPS-Bewertung eines Kunden mit seinen Ausgaben verband. Die Führung wusste, dass Loyalität zählt, hatte aber keine Zahl, um die Investition zu rechtfertigen oder die Prioritäten festzulegen.
Unser Vorgehen
Was wir getan haben
- 01
Datenvereinheitlichung
Wir führten NPS-Umfrageantworten, CRM, Abrechnung und Support-Historie in einem kundenindividuellen Modell zusammen, verknüpft über eine gemeinsame ID.
- 02
Segment-Ökonomie
Wir quantifizierten Jahresausgaben, Bindung und Expansion getrennt für Promotoren, Passive und Detraktoren, um die Lücke zwischen ihnen zu bemessen.
- 03
Treiberanalyse
Wir isolierten, welche Erlebnisverbesserungen einen Kunden tatsächlich eine Stufe nach oben bewegen, und um wie viel.
- 04
Migrationssimulation
Wir modellierten den Umsatz, der durch die Wandlung von Detraktoren zu Passiven und von Passiven zu Promotoren über eine Bandbreite realistischer Konversionsraten freigesetzt wird.
- 05
Executive-Dashboard
Wir brachten die Live-Verbindung zwischen NPS-Stufe, Ausgaben und der P&L vor die Führung, monatlich aktualisiert.
Die Ergebnisse
2.3x
Jahresausgaben von Promotoren gegenüber Detraktoren
+60%
höhere Ausgaben von Promotoren gegenüber Passiven
+44%
höhere Ausgaben von Passiven gegenüber Detraktoren
$6.8M
jährliches Aufwärtspotenzial, modelliert für die Bewegung von 10 % jeder Stufe um eine Ebene nach oben
−68%
geringere Abwanderung unter Promotoren gegenüber Detraktoren
0.81 R²
Modellgüte von NPS-Stufe zu Umsatz über 4 vereinheitlichte Quellen
Weitere Fallstudien
Alle Fallstudien →Marktforschung
MRI-Systemeinführung
Markt-, Konzept- und Preistests, die die Launch-Strategie bestimmten, bevor das erste Gerät ausgeliefert war.
Öffentlicher Sektor
Stimme der Bürger
Strukturiertes Zuhören, das aus Bürgerfeedback klare, priorisierte Service-Schwerpunkte machte.
Digitales Erlebnis
Creativ KS Website-Neuaufbau
Kompletter Neuaufbau und Migration des Creativ-KS-Shops auf eine schnellere, zweisprachige Website, die Besucher zu Projektanfragen macht.