От преживяване към въздействие
Екипът проследяваше NPS, но го третираше като оценка, а не като финансов лост. Измерихме количествено точно колко повече харчат Промоутърите спрямо Пасивните и Детракторите, след което проведохме симулация на прихода на масата от придвижването на клиентите едно ниво нагоре.
Накратко
Клиент
Доставчик на B2B услуги
Сектор
Анализи
Проект
Икономика на NPS и симулация на приход
Срок
12 седмици
Предизвикателството
Оценка на удовлетвореност, която никой не можеше да остойности
CX екипът провеждаше NPS и можеше да покаже как оценката се покачва, но никой не можеше да каже колко реално струва един Промоутър. Отговорите от анкетите стояха в една платформа, приходите в CRM и системата за фактуриране, а историята на обслужването в инструмента за тикети, без ключ, който да свърже NPS оценката на клиента с това, което той харчи. Ръководството знаеше, че лоялността има значение, но нямаше парична стойност, с която да защити инвестицията или да приоритизира къде да действа.
Нашият процес
Какво направихме
- 01
Обединяване на данните
Свързахме отговорите от NPS анкетите, CRM, фактурирането и историята на поддръжката в един модел на ниво клиент, ключиран по общ идентификатор.
- 02
Икономика на сегментите
Измерихме количествено годишния разход, задържането и разширяването поотделно за Промоутъри, Пасивни и Детрактори, за да определим разликата между тях.
- 03
Анализ на факторите
Изолирахме кои подобрения в преживяването реално придвижват клиента едно ниво нагоре и с колко.
- 04
Симулация на миграция
Моделирахме прихода, отключен от превръщането на Детрактори в Пасивни и на Пасивни в Промоутъри в диапазон от реалистични проценти на конверсия.
- 05
Изпълнителско табло
Поставихме живата връзка между NPS ниво, разход и P&L пред ръководството, обновявана всеки месец.
Резултатите
2.3x
годишен разход от Промоутъри спрямо Детрактори
+60%
Промоутърите харчат спрямо Пасивните
+44%
Пасивните харчат спрямо Детракторите
$6.8M
годишен потенциал, моделиран от придвижване на 10% от всяко ниво едно ниво нагоре
−68%
отлив сред Промоутърите спрямо Детракторите
0.81 R²
NPS ниво към приход, точност на модела по 4 обединени източника
Още казуси
Всички казуси →Проучване
Пускане на MRI система
Тествахме пазара, концепцията и цената и зададохме стратегията за пускане още преди да излезе и една бройка.
Публичен сектор
Гласът на гражданина
Структурирано вслушване, което превърна обратната връзка от гражданите в ясни и подредени приоритети за услугите.
Дигитално изживяване
Преизграждане на сайта на Creativ KS
Цялостно преизграждане и миграция на онлайн магазина на Creativ KS към по-бърз, двуезичен сайт, създаден да превръща посетителите в запитвания за проекти.