Da Experiência ao Impacto
A equipe acompanhava o NPS, mas o tratava como uma nota, e não como uma alavanca financeira. Quantificamos exatamente quanto mais os Promotores gastam em relação aos Neutros e Detratores, e então rodamos uma simulação da receita disponível ao mover os clientes para um nível acima.
Em resumo
Cliente
Provedor de serviços B2B
Setor
Analytics
Projeto
Economia do NPS e simulação de receita
Prazo
12 semanas
O desafio
Uma nota de satisfação que ninguém conseguia valorar
A equipe de CX rodava o NPS e conseguia mostrar a nota subindo, mas ninguém sabia dizer quanto um Promotor de fato valia. As respostas das pesquisas ficavam em uma plataforma, a receita no CRM e no sistema de faturamento, e o histórico de atendimento na ferramenta de tickets, sem nenhuma chave que ligasse a classificação de NPS de um cliente ao que ele gastava. A liderança sabia que a lealdade importava, mas não tinha um valor em dinheiro para defender o investimento ou priorizar onde agir.
Nosso processo
O que fizemos
- 01
Unificação de dados
Integramos as respostas da pesquisa de NPS, o CRM, o faturamento e o histórico de suporte em um único modelo no nível do cliente, com chave em um ID comum.
- 02
Economia por segmento
Quantificamos gasto anual, retenção e expansão separadamente para Promotores, Neutros e Detratores, para dimensionar a distância entre eles.
- 03
Análise de fatores
Isolamos quais melhorias de experiência de fato movem um cliente para um nível acima, e em que medida.
- 04
Simulação de migração
Modelamos a receita liberada ao converter Detratores em Neutros e Neutros em Promotores, em uma faixa de taxas de conversão realistas.
- 05
Painel executivo
Colocamos diante da liderança a ligação ao vivo entre nível de NPS, gasto e o P&L, atualizada todos os meses.
Os resultados
2.3x
de gasto anual dos Promotores frente aos Detratores
+60%
de gasto dos Promotores frente aos Neutros
+44%
de gasto dos Neutros frente aos Detratores
$6.8M
de potencial anual modelado ao mover 10% de cada nível um patamar acima
−68%
de churn entre Promotores frente aos Detratores
0.81 R²
de ajuste do modelo de nível de NPS para receita em 4 fontes unificadas
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