Od doświadczenia do wyniku
Zespół śledził NPS, ale traktował go jak wynik, a nie dźwignię finansową. Skwantyfikowaliśmy dokładnie, o ile więcej promotorzy wydają od neutralnych i krytyków, a następnie przeprowadziliśmy symulację przychodu możliwego do uzyskania dzięki przesunięciu klientów o jeden poziom wyżej.
W skrócie
Klient
Dostawca usług B2B
Sektor
Analityka
Projekt
Ekonomia NPS i symulacja przychodu
Harmonogram
12 tygodni
Wyzwanie
Wskaźnik satysfakcji, którego nikt nie potrafił wycenić
Zespół CX prowadził badanie NPS i potrafił pokazać rosnący wynik, ale nikt nie umiał powiedzieć, ile naprawdę wart jest promotor. Odpowiedzi z ankiet leżały w jednej platformie, przychód w CRM i systemie rozliczeń, a historia obsługi w narzędziu zgłoszeniowym, bez żadnego klucza wiążącego ocenę NPS klienta z tym, ile wydawał. Kierownictwo wiedziało, że lojalność ma znaczenie, ale nie miało kwoty, którą mogłoby obronić inwestycję ani ustalić, gdzie działać w pierwszej kolejności.
Nasz proces
Co zrobiliśmy
- 01
Ujednolicenie danych
Połączyliśmy odpowiedzi z ankiet NPS, CRM, rozliczenia i historię wsparcia w jeden model na poziomie klienta, oparty na wspólnym identyfikatorze.
- 02
Ekonomia segmentów
Skwantyfikowaliśmy roczne wydatki, retencję i ekspansję osobno dla promotorów, neutralnych i krytyków, by zmierzyć dzielącą ich lukę.
- 03
Analiza czynników
Wyizolowaliśmy, które ulepszenia doświadczenia faktycznie przesuwają klienta o poziom wyżej i o ile.
- 04
Symulacja migracji
Zamodelowaliśmy przychód uwalniany dzięki przekształcaniu krytyków w neutralnych, a neutralnych w promotorów, dla szeregu realistycznych współczynników konwersji.
- 05
Pulpit zarządczy
Przedstawiliśmy kierownictwu żywe powiązanie między poziomem NPS, wydatkami a rachunkiem zysków i strat, odświeżane co miesiąc.
Wyniki
2.3x
rocznych wydatków promotorów wobec krytyków
+60%
więcej wydają promotorzy niż neutralni
+44%
więcej wydają neutralni niż krytycy
$6.8M
rocznego potencjału z przesunięcia 10% każdego poziomu o jeden wyżej
−68%
niższy odpływ wśród promotorów niż wśród krytyków
0.81 R²
dopasowanie modelu poziom NPS–przychód w 4 ujednoliconych źródłach
Więcej studiów przypadków
Wszystkie studia przypadków →Badania
Premiera systemu MRI
Testy rynku, koncepcji i ceny, które wyznaczyły strategię premiery, zanim z fabryki wyjechało choćby jedno urządzenie.
Sektor publiczny
Głos mieszkańca
Uporządkowane słuchanie, które przełożyło głos mieszkańców na jasno uszeregowane priorytety usług.
Doświadczenie cyfrowe
Przebudowa strony Creativ KS
Pełna przebudowa i migracja sklepu Creativ KS na szybszą, dwujęzyczną stronę, która zamienia odwiedzających w zapytania projektowe.