De l'expérience à l'impact
L'équipe suivait le NPS mais le traitait comme un score, pas comme un levier financier. Nous avons quantifié précisément combien les promoteurs dépensent de plus que les passifs et les détracteurs, puis simulé le revenu en jeu lorsqu'on fait monter les clients d'un niveau.
En bref
Client
Prestataire de services B2B
Secteur
Analytique
Mission
Économie du NPS et simulation de revenu
Durée
12 semaines
Le défi
Un score de satisfaction que personne ne savait valoriser
L'équipe CX pilotait le NPS et pouvait montrer le score progresser, mais personne ne savait dire ce que valait réellement un promoteur. Les réponses d'enquête vivaient dans une plateforme, le revenu dans le CRM et le système de facturation, et l'historique de service dans l'outil de ticketing, sans aucune clé reliant le NPS d'un client à ce qu'il dépensait. La direction savait que la fidélité comptait, mais n'avait aucun chiffre pour défendre l'investissement ni pour prioriser où agir.
Notre démarche
Ce que nous avons fait
- 01
Unification des données
Jointure des réponses d'enquête NPS, du CRM, de la facturation et de l'historique de support en un modèle unique au niveau client, indexé sur un identifiant commun.
- 02
Économie par segment
Quantification séparée de la dépense annuelle, de la rétention et de l'expansion pour les promoteurs, les passifs et les détracteurs, afin de mesurer l'écart entre eux.
- 03
Analyse des facteurs
Isolement des améliorations d'expérience qui font réellement monter un client d'un niveau, et de combien.
- 04
Simulation de migration
Modélisation du revenu débloqué en convertissant les détracteurs en passifs et les passifs en promoteurs, sur une plage de taux de conversion réalistes.
- 05
Tableau de bord exécutif
Mise sous les yeux de la direction du lien en direct entre niveau de NPS, dépense et P&L, rafraîchi chaque mois.
Les résultats
2.3x
de dépense annuelle des promoteurs vs détracteurs
+60%
de dépense des promoteurs vs passifs
+44%
de dépense des passifs vs détracteurs
$6.8M
de gain annuel modélisé en faisant monter 10 % de chaque niveau d'un cran
−68%
d'attrition chez les promoteurs vs détracteurs
0.81 R²
de qualité du modèle niveau-NPS-vers-revenu sur 4 sources unifiées
Plus d'études de cas
Toutes les études de cas →Recherche
Lancement du système d'IRM
Tests de marché, de concept et de prix qui ont défini la stratégie de lancement, avant la moindre livraison.
Secteur public
La voix du citoyen
Une écoute structurée qui a transformé la parole des citoyens en priorités de service claires et hiérarchisées.
Expérience digitale
Refonte du site Creativ KS
Refonte et migration complètes de la vitrine Creativ KS vers un site bilingue plus rapide, pensé pour convertir les visiteurs en demandes de projet.