De la experiencia al impacto
El equipo medía el NPS, pero lo trataba como una puntuación y no como una palanca financiera. Cuantificamos exactamente cuánto más gastan los Promotores que los Pasivos y los Detractores, y luego simulamos los ingresos sobre la mesa que supondría hacer subir a los clientes un nivel.
De un vistazo
Cliente
Proveedor de servicios B2B
Sector
Analítica
Proyecto
Economía del NPS y simulación de ingresos
Plazo
12 semanas
El reto
Una puntuación de satisfacción que nadie podía valorar
El equipo de CX medía el NPS y podía mostrar la puntuación al alza, pero nadie sabía cuánto valía realmente un Promotor. Las respuestas de las encuestas estaban en una plataforma, los ingresos en el CRM y el sistema de facturación, y el historial de servicio en la herramienta de tickets, sin ninguna clave que vinculara la calificación NPS de un cliente con lo que gastaba. La dirección sabía que la lealtad importaba, pero no tenía una cifra en euros con la que defender la inversión ni priorizar dónde actuar.
Nuestro proceso
Qué hicimos
- 01
Unificación de datos
Unimos las respuestas de la encuesta NPS, el CRM, la facturación y el historial de soporte en un único modelo a nivel de cliente, ligado a un ID común.
- 02
Economía por segmento
Cuantificamos el gasto anual, la retención y la expansión por separado para Promotores, Pasivos y Detractores, para dimensionar la brecha entre ellos.
- 03
Análisis de factores
Aislamos qué mejoras de experiencia hacen subir realmente a un cliente de nivel, y en qué medida.
- 04
Simulación de migración
Modelamos los ingresos liberados al convertir Detractores en Pasivos y Pasivos en Promotores, en un rango de tasas de conversión realistas.
- 05
Cuadro de mando ejecutivo
Pusimos ante la dirección el vínculo en vivo entre nivel de NPS, gasto y la cuenta de resultados, actualizado cada mes.
Los resultados
2.3x
el gasto anual de los Promotores frente a los Detractores
+60%
gastan los Promotores frente a los Pasivos
+44%
gastan los Pasivos frente a los Detractores
$6.8M
de potencial anual modelado al hacer subir un nivel al 10% de cada tramo
−68%
de fuga entre Promotores frente a Detractores
0.81 R²
de ajuste del modelo de nivel NPS a ingresos en 4 fuentes unificadas
Más casos de éxito
Todos los casos de éxito →Investigación
Lanzamiento de un sistema de MRI
Estudios de mercado, concepto y precio que definieron la estrategia de lanzamiento antes de enviar una sola unidad.
Sector público
La voz de la ciudadanía
Una escucha estructurada que convirtió el feedback de la ciudadanía en prioridades de servicio claras y ordenadas.
Experiencia digital
Rediseño web de Creativ KS
Rediseño y migración completos del escaparate de Creativ KS a un sitio más rápido y bilingüe, pensado para convertir las visitas en solicitudes de proyecto.