Advisory · Strategy
Experience Strategy
Definiuje docelowe doświadczenie klienta i strategię jego osiągnięcia: wizję doświadczenia, najważniejsze segmenty i ścieżki oraz strategiczne wybory, które zamieniają CX we wzrost, a nie w centrum kosztów.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
Co to daje
Zdefiniuj doświadczenie, z którego chcesz być znany, i jak je osiągnąć.
Ustal wizję doświadczenia
Zdefiniuj, z czego chcesz być znany, by każdy kolejny wybór celował w jeden cel.
Wybierz, gdzie wygrywać
Wybierz priorytetowe segmenty i ścieżki, by inwestycje koncentrowały się tam, gdzie tworzą najwięcej wartości.
Dokonaj strategicznych wyborów
Zdecyduj, w czym prowadzić, a co odpuścić, by strategia była realnymi wyborami, a nie listą życzeń.
Dopasuj organizację
Przełóż wizję na wspólne priorytety, by cała firma wiosłowała w tym samym kierunku.
Jak to działa
Jasna ścieżka od startu do rezultatu
Odczytaj dowody
Osadź strategię w badaniach, analityce i ocenie dojrzałości.
Ustal wizję
Zdefiniuj doświadczenie, z którego chcesz być znany.
Wybierz priorytety
Wybierz najważniejsze segmenty i ścieżki.
Dokonaj wyborów
Zdecyduj strategiczne ruchy i kompromisy.
Dopasuj
Przełóż strategię na wspólne priorytety organizacji.
Co otrzymujesz
Konkretne rezultaty gotowe do wykorzystania
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Priorytetowe segmenty
Grupy klientów, wokół których zbudowana jest strategia, oszacowane według wartości i szansy.
Obecne wobec docelowego doświadczenia
Doświadczenie, które dostarczasz dziś, wobec tego, które chcesz zająć, atrybut po atrybucie.
Pozycjonowanie doświadczenia
Gdzie wybierasz wygrywać wobec konkurentów na czynnikach doświadczenia poruszających klientów.
Strategiczne priorytety
Sekwencyjne strategiczne priorytety, od fundamentalnych poprawek po sygnaturowe doświadczenie.
Metodologia
Slajd z wizją, którego nikt nie jest właścicielem, niczego nie zmienia
Strategia, która żyje na slajdzie, nigdy nie dociera do pracy. Definiujemy docelowe doświadczenie, najważniejsze segmenty i ścieżki oraz wybory, które zamieniają CX we wzrost, z organizacją dopasowaną za nimi.
Strategia slajdowa
- Deklaracja wizji bez właściciela
- Próbuje obsłużyć każdy segment jednakowo
- Oderwana od ścieżek i operacji
- Wygasa w chwili, gdy kończy się warsztat
Intellimark Experience Strategy
- Ustala jasną wizję doświadczenia i stan docelowy
- Definiuje priorytetowe segmenty i ścieżki
- Dokonuje strategicznych wyborów, które tworzą wartość
- Dopasowuje organizację za strategią
Zweryfikowane wobec ugruntowanej praktyki i badań: Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Częste
pytania
Czym jest Experience Strategy? +
Definiuje docelowe doświadczenie klienta i strategię jego osiągnięcia: wizję doświadczenia, priorytetowe segmenty i ścieżki oraz strategiczne wybory, które zamieniają CX we wzrost.
Czym różni się od mapy drogowej? +
Strategia decyduje, z czego chcesz być znany i gdzie wygrywać. Mapa drogowa sekwencjonuje pracę, by tam dotrzeć. Strategia jest pierwsza.
Kto z tego korzysta? +
Chief customer officers, CMO i liderzy strategii ustalający kierunek dla doświadczenia klienta.
Co otrzymujesz? +
Jasną wizję doświadczenia i stan docelowy, priorytetowe segmenty i ścieżki, strategiczne wybory tworzące wartość oraz dopasowanie organizacji.
Więcej w Advisory
Całe advisory →