Advisory · Strategy
Experience Strategy
Definiert das angestrebte Kundenerlebnis und die Strategie, es zu erreichen: die Erlebnisvision, die Segmente und Journeys, die am meisten zählen, und die strategischen Entscheidungen, die CX zu Wachstum machen statt zu einem Kostenzentrum.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
Was es leistet
Definieren Sie das Erlebnis, für das Sie bekannt sein wollen, und wie Sie dorthin gelangen.
Die Erlebnisvision setzen
Definieren Sie, wofür Sie bekannt sein wollen, sodass jede nachgelagerte Entscheidung auf ein Ziel zeigt.
Wählen, wo zu gewinnen ist
Wählen Sie die Prioritätssegmente und -journeys, sodass Investition sich dort konzentriert, wo sie den meisten Wert schafft.
Die strategischen Entscheidungen treffen
Entscheiden Sie, worauf Sie führen und was Sie loslassen, sodass die Strategie aus echten Entscheidungen besteht, keiner Wunschliste.
Die Organisation ausrichten
Übersetzen Sie die Vision in gemeinsame Prioritäten, sodass das ganze Unternehmen in dieselbe Richtung rudert.
So funktioniert es
Ein klarer Weg vom Start zum Ergebnis
Die Evidenz lesen
Verankern Sie die Strategie in Forschung, Analytik und der Reifebewertung.
Die Vision setzen
Definieren Sie das Erlebnis, für das Sie bekannt sein wollen.
Prioritäten wählen
Wählen Sie die Segmente und Journeys, die am meisten zählen.
Die Entscheidungen treffen
Entscheiden Sie die strategischen Schritte und Trade-offs.
Ausrichten
Übersetzen Sie die Strategie in gemeinsame organisatorische Prioritäten.
Was Sie bekommen
Ergebnisse, mit denen Sie arbeiten können
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Prioritätssegmente
Die Kundengruppen, um die die Strategie aufgebaut ist, nach Wert und Chance dimensioniert.
Aktuelles vs. angestrebtes Erlebnis
Das Erlebnis, das Sie heute liefern, gegen das, das Sie einnehmen wollen, Attribut für Attribut.
Erlebnis-Positionierung
Wo Sie sich entscheiden, gegen Wettbewerber bei den Erlebnistreibern zu gewinnen, die Kunden bewegen.
Strategische Prioritäten
Die sequenzierten strategischen Prioritäten, von grundlegenden Fixes bis zum Signature-Erlebnis.
Methodik
Ein Visions-Deck, das niemand besitzt, ändert nichts
Strategie, die in einer Folie lebt, erreicht nie die Arbeit. Wir definieren das angestrebte Erlebnis, die Segmente und Journeys, die am meisten zählen, und die Entscheidungen, die CX zu Wachstum machen, mit der Organisation dahinter ausgerichtet.
Slideware-Strategie
- Ein Visionsstatement ohne Verantwortlichen
- Versucht, jedes Segment gleich zu bedienen
- Entkoppelt von Journeys und Operations
- Stockt in dem Moment, in dem der Workshop endet
Intellimark Experience Strategy
- Setzt eine klare Erlebnisvision und einen Zielzustand
- Definiert die Prioritätssegmente und -journeys
- Trifft die strategischen Entscheidungen, die Wert schaffen
- Richtet die Organisation hinter der Strategie aus
Verifiziert anhand etablierter Praxis und Forschung: Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Häufige
Fragen
Was ist Experience Strategy? +
Sie definiert das angestrebte Kundenerlebnis und die Strategie, dorthin zu gelangen: die Erlebnisvision, die Prioritätssegmente und -journeys und die strategischen Entscheidungen, die CX zu Wachstum machen.
Wie unterscheidet sie sich von einer Roadmap? +
Die Strategie entscheidet, wofür Sie bekannt sein wollen und wo Sie gewinnen. Die Roadmap sequenziert die Arbeit, um dorthin zu gelangen. Die Strategie kommt zuerst.
Wer nutzt sie? +
Chief Customer Officers, CMOs und Strategieverantwortliche, die die Richtung für das Kundenerlebnis setzen.
Was erhalten Sie? +
Eine klare Erlebnisvision und einen Zielzustand, Prioritätssegmente und -journeys, die strategischen Entscheidungen, die Wert schaffen, und organisatorische Ausrichtung.
Mehr in Advisory
Alle advisory →CX Maturity Assessment
Sehen Sie, wo Ihr Kundenerlebnis steht und was zuerst zu beheben ist.
Experience Roadmap
Verwandeln Sie die Strategie in einen priorisierten, sequenzierten Plan, den Sie umsetzen können.
Implementation
Betreiben Sie die Umsetzung und halten Sie Initiativen auf Kurs zu messbaren Ergebnissen.