Advisory · Strategy
Experience Strategy
Definisce la customer experience obiettivo e la strategia per realizzarla: la visione dell'esperienza, i segmenti e i journey che contano di più e le scelte strategiche che trasformano la CX in crescita anziché in un centro di costo.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
Cosa fa
Definite l'esperienza per cui volete essere riconosciuti, e come arrivarci.
Impostare la visione dell'esperienza
Definite per cosa volete essere riconosciuti, così ogni scelta a valle punta a un'unica destinazione.
Scegliere dove vincere
Selezionate i segmenti e i journey prioritari, così l'investimento si concentra dove crea più valore.
Fare le scelte strategiche
Decidete su cosa primeggiare e cosa lasciar andare, così la strategia è fatta di scelte reali, non di una lista di desideri.
Allineare l'organizzazione
Traducete la visione in priorità condivise, così l'intera azienda rema nella stessa direzione.
Come funziona
Un percorso chiaro dall'inizio al risultato
Leggere le evidenze
Fondate la strategia su ricerca, analytics e l'assessment di maturità.
Impostare la visione
Definite l'esperienza per cui volete essere riconosciuti.
Scegliere le priorità
Selezionate i segmenti e i journey che contano di più.
Fare le scelte
Decidete le mosse strategiche e i trade-off.
Allineare
Traducete la strategia in priorità organizzative condivise.
Cosa ottieni
Risultati concreti su cui agire
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Segmenti prioritari
I gruppi di clienti attorno a cui è costruita la strategia, dimensionati per valore e opportunità.
Esperienza attuale vs obiettivo
L'esperienza che erogate oggi rispetto a quella che volete occupare, attributo per attributo.
Posizionamento dell'esperienza
Dove scegliete di vincere rispetto ai concorrenti sui driver di esperienza che muovono i clienti.
Priorità strategiche
Le priorità strategiche sequenziate, dalle correzioni fondamentali all'esperienza distintiva.
Metodologia
Una presentazione di visione che nessuno possiede non cambia nulla
Una strategia che vive in una slide non raggiunge mai il lavoro. Definiamo l'esperienza obiettivo, i segmenti e i journey che contano di più e le scelte che trasformano la CX in crescita, con l'organizzazione allineata dietro di essa.
Strategia da presentazione
- Una dichiarazione di visione senza un responsabile
- Cerca di servire ogni segmento allo stesso modo
- Scollegata da journey e operations
- Si arena nel momento in cui finisce il workshop
Intellimark Experience Strategy
- Imposta una chiara visione dell'esperienza e stato obiettivo
- Definisce i segmenti e i journey prioritari
- Fa le scelte strategiche che creano valore
- Allinea l'organizzazione dietro la strategia
Verificato rispetto a prassi consolidate e ricerca: Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Domande
frequenti
Che cos'è l'Experience Strategy? +
Definisce la customer experience obiettivo e la strategia per arrivarci: la visione dell'esperienza, i segmenti e i journey prioritari e le scelte strategiche che trasformano la CX in crescita.
In cosa differisce da una roadmap? +
La strategia decide per cosa volete essere riconosciuti e dove vincere. La roadmap sequenzia il lavoro per arrivarci. La strategia viene prima.
Chi lo usa? +
Chief customer officer, CMO e leader di strategia che impostano la direzione per la customer experience.
Cosa ottenete? +
Una chiara visione dell'esperienza e stato obiettivo, segmenti e journey prioritari, le scelte strategiche che creano valore e l'allineamento organizzativo.
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