Advisory · Strategy
Experience Strategy
Дефинира целевото клиентско преживяване и стратегията за постигането му: визията за преживяването, сегментите и пътищата, които имат най-голямо значение, и стратегическите избори, които превръщат CX в растеж, а не в разходен център.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
Какво прави
Дефинирайте преживяването, с което искате да сте познати, и как да го постигнете.
Задайте визията за преживяването
Дефинирайте с какво искате да сте познати, така че всеки последващ избор да сочи към една дестинация.
Изберете къде да печелите
Изберете приоритетните сегменти и пътища, така че инвестицията да се концентрира там, където създава най-много стойност.
Направете стратегическите избори
Решете на какво да водите и какво да оставите, така че стратегията да е реални избори, не списък с желания.
Подравнете организацията
Превърнете визията в споделени приоритети, така че цялата компания да гребе в една посока.
Как работи
Ясен път от началото до резултата
Четене на доказателствата
Стъпете стратегията на изследвания, аналитика и оценката на зрелостта.
Задаване на визията
Дефинирайте преживяването, с което искате да сте познати.
Избор на приоритети
Изберете сегментите и пътищата, които имат най-голямо значение.
Правене на изборите
Решете стратегическите ходове и компромиси.
Подравняване
Превърнете стратегията в споделени организационни приоритети.
Какво получавате
Резултати, които можете да приложите
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Приоритетни сегменти
Клиентските групи, около които е изградена стратегията, оразмерени по стойност и възможност.
Текущо спрямо целево преживяване
Преживяването, което доставяте днес, спрямо това, което искате да заемете, атрибут по атрибут.
Позициониране на преживяването
Къде избирате да печелите спрямо конкурентите по факторите на преживяването, които движат клиентите.
Стратегически приоритети
Последователните стратегически приоритети, от основополагащи поправки до отличаващото преживяване.
Методология
Визия в презентация, която никой не притежава, не променя нищо
Стратегия, която живее в слайд, никога не достига до работата. Дефинираме целевото преживяване, сегментите и пътищата, които имат най-голямо значение, и изборите, които превръщат CX в растеж, с организацията, подравнена зад нея.
Стратегия в презентация
- Изявление за визия без собственик
- Опитва се да обслужи всеки сегмент еднакво
- Откъснато от пътищата и операциите
- Засяда в момента, в който работилницата приключи
Intellimark Experience Strategy
- Задава ясна визия за преживяването и целево състояние
- Дефинира приоритетните сегменти и пътища
- Прави стратегическите избори, които създават стойност
- Подравнява организацията зад стратегията
Проверено спрямо установена практика и изследвания: Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Често задавани
въпроси
Какво е Experience Strategy? +
Дефинира целевото клиентско преживяване и стратегията за постигането му: визията за преживяването, приоритетните сегменти и пътища, и стратегическите избори, които превръщат CX в растеж.
С какво се различава от roadmap? +
Стратегията решава с какво искате да сте познати и къде да печелите. Roadmap подрежда работата, за да стигнете дотам. Стратегията идва първа.
Кой го използва? +
Chief customer officers, CMO и стратегически лидери, които задават посоката за клиентското преживяване.
Какво получавате? +
Ясна визия за преживяването и целево състояние, приоритетни сегменти и пътища, стратегическите избори, които създават стойност, и организационно подравняване.
Още в Advisory
Всички advisory →