Advisory · Strategy
Experience Strategy
Définit l'expérience client cible et la stratégie pour l'atteindre : la vision d'expérience, les segments et parcours qui comptent le plus, et les choix stratégiques qui transforment la CX en croissance plutôt qu'en centre de coût.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
Ce que cela vous apporte
Définissez l'expérience pour laquelle vous voulez être reconnu, et comment y parvenir.
Poser la vision d'expérience
Définissez ce pour quoi vous voulez être reconnu, pour que chaque choix en aval pointe vers une seule destination.
Choisir où gagner
Choisissez les segments et parcours prioritaires, pour que l'investissement se concentre là où il crée le plus de valeur.
Faire les choix stratégiques
Décidez sur quoi mener et quoi laisser, pour que la stratégie soit faite de vrais choix, pas d'une liste de souhaits.
Aligner l'organisation
Traduisez la vision en priorités partagées, pour que toute l'entreprise rame dans la même direction.
Comment ça marche
Un parcours clair, du départ au résultat
Lire les preuves
Ancrez la stratégie dans la recherche, l'analytique et l'évaluation de maturité.
Poser la vision
Définissez l'expérience pour laquelle vous voulez être reconnu.
Choisir les priorités
Sélectionnez les segments et parcours qui comptent le plus.
Faire les choix
Décidez les mouvements stratégiques et les arbitrages.
Aligner
Traduisez la stratégie en priorités organisationnelles partagées.
Ce que vous obtenez
Des livrables prêts à l'emploi
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Segments prioritaires
Les groupes clients autour desquels la stratégie est construite, dimensionnés par valeur et opportunité.
Expérience actuelle vs cible
L'expérience que vous délivrez aujourd'hui face à celle que vous voulez occuper, attribut par attribut.
Positionnement d'expérience
Où vous choisissez de gagner face aux concurrents sur les facteurs d'expérience qui font bouger les clients.
Priorités stratégiques
Les priorités stratégiques séquencées, des corrections fondamentales à l'expérience signature.
Méthodologie
Une présentation de vision que personne ne porte ne change rien
Une stratégie qui vit dans un slide n'atteint jamais le travail. Nous définissons l'expérience cible, les segments et parcours qui comptent le plus, et les choix qui transforment la CX en croissance, avec l'organisation alignée derrière.
Stratégie en slides
- Un énoncé de vision sans responsable
- Tente de servir chaque segment à égalité
- Déconnectée des parcours et des opérations
- S'arrête dès la fin de l'atelier
Intellimark Experience Strategy
- Pose une vision d'expérience claire et un état cible
- Définit les segments et parcours prioritaires
- Fait les choix stratégiques qui créent de la valeur
- Aligne l'organisation derrière la stratégie
Vérifié au regard de la pratique établie et de la recherche : Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Questions
fréquentes
Qu'est-ce que l'Experience Strategy ? +
Elle définit l'expérience client cible et la stratégie pour y parvenir : la vision d'expérience, les segments et parcours prioritaires, et les choix stratégiques qui transforment la CX en croissance.
En quoi diffère-t-elle d'une feuille de route ? +
La stratégie décide ce pour quoi vous voulez être reconnu et où gagner. La feuille de route séquence le travail pour y parvenir. La stratégie vient d'abord.
Qui l'utilise ? +
Les chief customer officers, les CMO et les responsables stratégie qui fixent la direction de l'expérience client.
Qu'obtenez-vous ? +
Une vision d'expérience claire et un état cible, des segments et parcours prioritaires, les choix stratégiques qui créent de la valeur et l'alignement organisationnel.
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