Advisory · Strategy
Experience Strategy
Define a experiência do cliente-alvo e a estratégia para alcançá-la: a visão de experiência, os segmentos e jornadas que mais importam e as escolhas estratégicas que transformam o CX em crescimento, em vez de um centro de custo.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
O que faz
Defina a experiência pela qual você quer ser conhecido e como chegar lá.
Defina a visão de experiência
Defina aquilo pelo qual você quer ser conhecido, para que cada escolha subsequente aponte para um único destino.
Escolha onde vencer
Escolha os segmentos e jornadas prioritários, para que o investimento se concentre onde cria mais valor.
Faça as escolhas estratégicas
Decida o que liderar e o que deixar de lado, para que a estratégia seja escolhas reais, não uma lista de desejos.
Alinhe a organização
Traduza a visão em prioridades compartilhadas, para que toda a empresa reme na mesma direção.
Como funciona
Um caminho claro do início ao resultado
Ler a evidência
Fundamente a estratégia em pesquisa, analytics e na avaliação de maturidade.
Definir a visão
Defina a experiência pela qual você quer ser conhecido.
Escolher prioridades
Selecione os segmentos e jornadas que mais importam.
Fazer as escolhas
Decida os movimentos estratégicos e os trade-offs.
Alinhar
Traduza a estratégia em prioridades organizacionais compartilhadas.
O que você recebe
Entregáveis prontos para usar
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Segmentos prioritários
Os grupos de clientes em torno dos quais a estratégia é construída, dimensionados por valor e oportunidade.
Experiência atual vs alvo
A experiência que você entrega hoje contra a que quer ocupar, atributo por atributo.
Posicionamento de experiência
Onde você escolhe vencer contra os concorrentes nos fatores de experiência que movem os clientes.
Prioridades estratégicas
As prioridades estratégicas sequenciadas, das correções fundamentais à experiência distintiva.
Metodologia
Um deck de visão que ninguém é dono não muda nada
Estratégia que vive em um slide nunca chega ao trabalho. Definimos a experiência-alvo, os segmentos e jornadas que mais importam e as escolhas que transformam o CX em crescimento, com a organização alinhada por trás dela.
Estratégia de slideware
- Uma declaração de visão sem dono
- Tenta atender a todos os segmentos igualmente
- Desconectada das jornadas e das operações
- Para no momento em que o workshop termina
Intellimark Experience Strategy
- Define uma visão de experiência clara e um estado-alvo
- Define os segmentos e jornadas prioritários
- Faz as escolhas estratégicas que criam valor
- Alinha a organização por trás da estratégia
Verificado em relação à prática estabelecida e à pesquisa: Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Perguntas
frequentes
O que é Experience Strategy? +
Ela define a experiência do cliente-alvo e a estratégia para chegar lá: a visão de experiência, os segmentos e jornadas prioritários e as escolhas estratégicas que transformam o CX em crescimento.
Como ela difere de um roadmap? +
A estratégia decide aquilo pelo qual você quer ser conhecido e onde vencer. O roadmap sequencia o trabalho para chegar lá. A estratégia vem primeiro.
Quem usa? +
Chief customer officers, CMOs e líderes de estratégia que definem a direção para a experiência do cliente.
O que você recebe? +
Uma visão de experiência clara e um estado-alvo, segmentos e jornadas prioritários, as escolhas estratégicas que criam valor e alinhamento organizacional.
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