Advisory · Strategy
Experience Strategy
Define la experiencia de cliente objetivo y la estrategia para lograrla: la visión de experiencia, los segmentos y recorridos que más importan, y las decisiones estratégicas que convierten el CX en crecimiento en lugar de un centro de coste.
Sample deliverable
Experience Strategy
Current perception versus the position you want to own, attribute by attribute.
Qué hace
Define la experiencia por la que quieres ser conocido, y cómo lograrla.
Fija la visión de experiencia
Define por qué quieres ser conocido, para que cada decisión posterior apunte a un único destino.
Elige dónde ganar
Elige los segmentos y recorridos prioritarios, para que la inversión se concentre donde crea más valor.
Toma las decisiones estratégicas
Decide en qué liderar y qué dejar ir, para que la estrategia sean decisiones reales, no una lista de deseos.
Alinea la organización
Traduce la visión en prioridades compartidas, para que toda la empresa reme en la misma dirección.
Cómo funciona
Un camino claro del inicio al resultado
Leer la evidencia
Fundamenta la estrategia en la investigación, la analítica y la evaluación de madurez.
Fijar la visión
Define la experiencia por la que quieres ser conocido.
Elegir prioridades
Selecciona los segmentos y recorridos que más importan.
Tomar las decisiones
Decide los movimientos estratégicos y las concesiones.
Alinear
Traduce la estrategia en prioridades organizativas compartidas.
Qué obtienes
Entregables que puedes poner en práctica
Core loyalists
High value, defend
Growth
Rising potential
Winnable
Switchable
Low fit
Deprioritize
Segmentos prioritarios
Los grupos de clientes en torno a los que se construye la estrategia, dimensionados por valor y oportunidad.
Experiencia actual frente a objetivo
La experiencia que entregas hoy frente a la que quieres ocupar, atributo por atributo.
Posicionamiento de experiencia
Dónde eliges ganar frente a los competidores en los factores de experiencia que mueven a los clientes.
Prioridades estratégicas
Las prioridades estratégicas secuenciadas, desde las correcciones fundamentales hasta la experiencia distintiva.
Metodología
Una presentación de visión que nadie es dueño no cambia nada
Una estrategia que vive en una diapositiva nunca llega al trabajo. Definimos la experiencia objetivo, los segmentos y recorridos que más importan, y las decisiones que convierten el CX en crecimiento, con la organización alineada detrás.
Estrategia de diapositivas
- Una declaración de visión sin responsable
- Intenta servir a cada segmento por igual
- Desconectada de los recorridos y las operaciones
- Se estanca en cuanto termina el taller
Intellimark Experience Strategy
- Fija una visión de experiencia clara y un estado objetivo
- Define los segmentos y recorridos prioritarios
- Toma las decisiones estratégicas que crean valor
- Alinea la organización detrás de la estrategia
Verificado frente a la práctica y la investigación establecidas: Forrester, what is CX strategy anyway? · McKinsey, developing a customer-experience vision
Preguntas
frecuentes
¿Qué es Experience Strategy? +
Define la experiencia de cliente objetivo y la estrategia para llegar a ella: la visión de experiencia, los segmentos y recorridos prioritarios, y las decisiones estratégicas que convierten el CX en crecimiento.
¿En qué se diferencia de una hoja de ruta? +
La estrategia decide por qué quieres ser conocido y dónde ganar. La hoja de ruta secuencia el trabajo para llegar ahí. La estrategia va primero.
¿Quién lo usa? +
Directores de cliente, CMO y líderes de estrategia que fijan la dirección de la experiencia de cliente.
¿Qué obtienes? +
Una visión de experiencia clara y un estado objetivo, segmentos y recorridos prioritarios, las decisiones estratégicas que crean valor, y la alineación organizativa.
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