Experiência do Cidadão: por que a confiança no governo passa pelo balcão de atendimento

O cidadão raramente forma sua opinião sobre o governo a partir de um discurso. Ele a forma na fila do Detran, no pedido de benefício que caduca por inatividade, na carta que cobra um documento já enviado. Quando não há como escolher outro fornecedor e o serviço é a única porta para um direito ou um pagamento, cada ponto de atrito carrega um peso político que vai além do custo operacional.

É essa a verdade incômoda que a maioria dos programas de experiência no setor público ignora: a confiança é consequência do serviço, e o serviço é mensurável.

Satisfação e confiança caminham juntas

A relação não é subjetiva. O estudo de referência da McKinsey, com quase 80.000 norte-americanos sobre 21 serviços estaduais comuns, constatou que o cidadão satisfeito tem cerca de nove vezes mais chance de confiar no órgão que o atende e nove vezes mais chance de concordar que esse órgão cumpre sua missão. Ele também tem cinco vezes mais chance de ver naquele serviço um bom uso do dinheiro público.

Ou seja, a nota de uma pesquisa de satisfação não é uma métrica de vaidade. É um indicador antecedente de quanto as pessoas acreditam que o governo funciona.

O mesmo estudo mostra o quanto os estados se distanciam nesse ponto. Apenas 37 por cento dos moradores confiam no serviço estadual de pior desempenho, contra 72 por cento no de melhor desempenho. Os estados que lideram em experiência não têm uma confiança apenas um pouco maior. Têm praticamente o dobro.

A confiança é uma consequência do serviço, e o serviço é mensurável.

O governo larga atrás, e é aí que está a oportunidade

O setor público não é avaliado por uma régua mais branda. Submetido ao mesmo índice que bancos e varejistas, ele perde.

A distribuição revela mais do que a média. Dez dos 15 órgãos federais que a Forrester acompanha, dois terços deles, estão nas duas faixas mais baixas do índice de experiência. Quando a maior parte do portfólio está no fundo, o custo de ficar parado não é uma nota estável. É a erosão da confiança na própria instituição.

Uma defasagem desse tamanho não é motivo para desânimo. Quer dizer que as práticas que elevam a experiência na iniciativa privada ainda são, em boa parte, inéditas no serviço público, e que quem chega primeiro conquista uma confiança fora do alcance dos demais.

Como conduzir a experiência do cidadão como uma disciplina

Uma boa experiência do cidadão usa o mesmo maquinário do CX comercial, com três acréscimos próprios do setor público: acesso para todos, equidade entre grupos e confiança como resultado monitorado. A sequência é proposital.

1. Meça os momentos que importam, não o organograma. Acompanhe satisfação e esforço nos pontos de contato que o cidadão de fato vivencia: o pedido, a central de atendimento, o atendimento presencial, a atualização de status que nunca chega.
2. Mapeie a jornada para achar onde as pessoas desistem. A maior parte das falhas se esconde nas transições, onde um portal acaba e uma fila de telefone começa. O mapeamento da jornada mostra onde e por que as pessoas abandonam o serviço.
3. Analise os fatores que pesam, não as opiniões. Separe estatisticamente o que realmente move a satisfação e a adesão daquilo que apenas se correlaciona, para que o orçamento escasso banque os poucos fatores que contam.
4. Ouça todos, não só quem fala mais alto. A taxa de resposta das pesquisas no setor público é desigual por natureza. Modelos preditivos de satisfação e ações estruturadas de contato ampliam o alcance para que os grupos silenciosos e mal atendidos também apareçam, e é justamente aí que equidade e precisão se encontram.
5. Conecte a experiência aos resultados. Cruze a nota com taxas de conclusão, tempo de resolução, volume de erros e recursos, e confiança. É isso que transforma um relatório de satisfação em um argumento por orçamento.

Feito assim, um programa de experiência deixa de gerar um número que oscila e passa a gerar uma lista priorizada de correções, cada uma com adesão, custo e confiança associados. Há ainda um ganho interno: a McKinsey constatou que os órgãos que elevaram a satisfação dos cidadãos viram a satisfação dos funcionários crescer cerca de 40 por cento em dois anos. Um serviço melhor é melhor também para quem o presta.

O mandato é gerenciar, não apenas medir

O cidadão é, para o governo, um público ao mesmo tempo cativo e exigente como poucos. Como não pode trocar de fornecedor, ele se lembra. Os órgãos que tratam a experiência como um resultado a ser gerenciado, e não como uma pesquisa a ser arquivada, são os que convertem serviço em confiança, enquanto os demais reportam uma linha parada.

Para ver como desenhamos e conduzimos esse trabalho, conheça nossos serviços de Voz do Cidadão e Governo Digital, ou explore os estudos de caso.