Les indicateurs du gouvernement numérique qui méritent d'être mesurés

Un service public peut afficher un trafic record tout en laissant sur le carreau chaque citoyen qui l’a utilisé. Les pages vues, les sessions et les visites mesurent l’arrivée, pas le résultat. Elles grimpent quand un formulaire prête à confusion et que les usagers le rechargent, puis grimpent de nouveau quand les demandeurs renoncent et repartent de zéro. Le chiffre monte ; le citoyen, lui, n’a toujours ni son permis, ni son allocation, ni sa réponse.

L’indicateur qui compte, c’est de savoir si la personne qui a engagé la démarche l’a menée à terme, et si cet aboutissement lui a apporté ce qu’elle était venue chercher. Presque tout ce qui mérite d’être mesuré dans le gouvernement numérique découle de ce seul changement de regard.

L’écart de mesure est aussi un écart de confiance

Quand on interroge les citoyens en les invitant à comparer avec le secteur privé, l’administration arrive bonne dernière. Les classements indépendants rendent l’écart tangible : dans l’édition 2018 du Forrester US Federal Customer Experience Index, 80 pour cent des agences fédérales figuraient dans les deux pires catégories d’expérience, contre 20 pour cent seulement des marques du secteur privé.

Ce n’est pas un problème de perception qu’on règle à coups de communication mieux ficelée. C’est un problème de résultat que la panoplie analytique habituelle a tendance à masquer. Les tableaux de bord de trafic récompensent la visibilité, pas la résolution : un service peut donc sembler en pleine forme alors que les citoyens s’y épuisent.

Quand un formulaire est défaillant, les pages vues augmentent. Le taux de finalisation, lui, baisse. Un seul de ces deux chiffres vous dit la vérité.

S’il faut combler cet écart, c’est que l’expérience et la confiance évoluent de pair. Les travaux de McKinsey sur le secteur public montrent qu’un citoyen satisfait a neuf fois plus de chances de faire confiance à l’administration qui le sert, et neuf fois plus de chances de croire que cette administration remplit sa mission. La qualité de service n’est pas un résultat accessoire qui viendrait s’ajouter à la mission. C’est un levier qui agit sur la mission elle-même.

Un tableau de bord bâti sur les résultats, pas sur le trafic

Le Government Digital Service britannique a tranché ce débat il y a des années en imposant quatre indicateurs clés à tout service transactionnel : taux de finalisation, adoption du numérique, satisfaction des usagers et coût par démarche. La liste est volontairement courte, et c’est précisément dans cette concision que réside toute la rigueur. Cinq chiffres sur lesquels un ministre peut agir valent mieux que cinquante qu’un tableau de bord se contente d’afficher.

Nous prolongeons cette ossature en un modèle de mesure articulé autour de cinq questions auxquelles tout service numérique devrait pouvoir répondre :

1. Finalisation. Parmi les citoyens qui engagent une démarche, combien la mènent à terme ? Le taux de finalisation, c’est le pourcentage de démarches numériques abouties rapporté à l’ensemble de celles qui ont été commencées, une démarche échouée étant celle de quiconque abandonne avant la page de confirmation. C’est le chiffre le plus honnête qu’un service puisse produire.
2. Effort. Combien de temps cela prend-il, combien d’étapes, combien d’appels au centre de contact ? L’effort est la cause profonde de l’abandon. Lorsqu’il diminue, la finalisation et la satisfaction ont tendance à progresser de concert.
3. Satisfaction et simplicité. Les usagers jugent-ils l’expérience satisfaisante, et choisiraient-ils de nouveau le canal numérique ? La simplicité est un bon prédicteur de la réutilisation, dont dépend précisément l’adoption.
4. Couverture et équité. Qui utilise réellement le service, et qui en reste exclu ? Un taux de finalisation de 90 pour cent qui laisse discrètement de côté les publics hors ligne ou ayant besoin d’un accompagnement numérique n’est pas une réussite. C’est une faille dans la couverture qui ne demande qu’à faire la une.
5. Résultat et coût. Le citoyen a-t-il obtenu le bon résultat dans le bon délai, et pour quel coût par démarche ? C’est là que l’investissement numérique devient comptable de ses effets, au lieu d’être tenu pour acquis.

Reliez chaque indicateur à un résultat, ou abandonnez-le

Partez du résultat dont l’administration est responsable, le recours à une allocation, le délai de résolution, l’exactitude d’une décision, puis remontez jusqu’aux indicateurs numériques qui le prédisent. Si le taux de finalisation d’une demande est corrélé au recours au dispositif, la finalisation devient un levier que l’on finance plutôt qu’un chiffre de façade. Présentez chaque indicateur ventilé par segment et par canal, car une moyenne masque la population que le service laisse de côté. Et écartez tout ce qui ne peut être relié à un résultat, à commencer par le décompte brut des visites.

C’est la logique que nous suivons dans l’ensemble de notre pratique : mesurer ce qui fait bouger le résultat, pas ce qui est facile à compter. Pour adosser à vos services un tableau de bord orienté résultats, découvrez nos offres Gouvernement numérique et Voix du citoyen, ou parcourez nos études de cas.