Research · Customers & Employees
Customer Experience
Ein eingeführtes Customer-Experience-Programm, das Feedback über die Journey hinweg erfasst, NPS, CSAT und CES in Echtzeit verfolgt und Erlebnis direkt mit Bindung und Wachstum verbindet, sodass Verbesserungsarbeit auf die Momente zielt, die zählen.
Was es leistet
Analysieren Sie Interaktionen über Touchpoints hinweg, um Loyalität zu steigern.
Über die gesamte Journey zuhören
Feedback wird an jedem Touchpoint per QR, E-Mail, SMS und Link erfasst, sodass Sie Erlebnis dort messen, wo es tatsächlich geschieht.
CX-KPIs in Echtzeit verfolgen
NPS, CSAT und CES laufen in Live-Dashboards mit Alerts zusammen, sodass Trends und Brüche an dem Tag auftauchen, an dem sie beginnen.
Finden, was Loyalität bewegt
Treiberanalyse ordnet die Touchpoints hinter Zufriedenheit und Bindung, sodass Verbesserungsarbeit bei den Momenten beginnt, die zählen.
Nach wer und wo segmentieren
Ergebnisse schlüsseln sich nach Segment, Kanal und Journey-Phase auf, sodass Sie genau sehen, welche Kunden die Reibung spüren.
So funktioniert es
Ein klarer Weg vom Start zum Ergebnis
Das Programm gestalten
Definieren Sie die zu messenden Journeys, Kennzahlen und Touchpoints, sodass das Programm widerspiegelt, wie Kunden tatsächlich interagieren.
Feedback sammeln
Erfassen Sie Antworten über QR, E-Mail, SMS und Link mit Echtzeit-Erfassung und integrierten Qualitätsprüfungen.
Verfolgen und alarmieren
Legen Sie NPS-, CSAT- und CES-Trends auf Live-Dashboards mit Alerts offen, sobald sich Scores bewegen.
Treiber analysieren
Ordnen Sie die Touchpoints hinter Loyalität und Abwanderung nach Segment und Kanal, sodass Maßnahmen fokussiert sind.
Berichten und verbessern
Liefern Sie vorstandsreife Erkenntnisse und eine priorisierte Verbesserungsschleife, die Ihre Teams kontinuierlich betreiben können.
Mit dem Hub
Dauerhaft im Einsatz, im Web und mobil
- Zentralisierte CX-Plattform für Umfragen, Journeys, Analytik und Reporting
- QR-, E-Mail-, SMS- und linkbasierte Feedback-Erfassung
- Echtzeit-Dashboards mit Alerts und KPI-Tracking
- DSGVO-fähige Architektur mit Mandantentrennung
- Web- und mobiler Zugang ohne Zusatzkosten inklusive
Was Sie bekommen
Ergebnisse, mit denen Sie arbeiten können
Erlebnis-Dashboard
Die Executive-Sicht: die Live-CX-KPIs, die das Programm rahmen, von Journey-NPS bis Post-Interaction-CSAT.
Erlebnistreiber
Die Touchpoints hinter Loyalität, nach Wirkung auf den NPS geordnet, sodass Verbesserung dort beginnt, wo es zählt.
Segment-Scorecard
Zufriedenheit nach Kundensegment bewertet, sodass Sie sehen, wo das Erlebnis stark ist und wo es nachlässt.
Feedback nach Phase
Wo sich Feedback über die Journey konzentriert, sodass Aufmerksamkeit den Phasen folgt, über die Kunden am meisten sprechen.
Methodik
Feedback zu sammeln ist nicht dasselbe wie das Erlebnis zu verbessern
Die meisten CX-Programme sammeln Scores und berichten sie. Wir verbinden Erlebnis mit Bindung und Wachstum, schlüsseln es nach Segment und Kanal auf und betreiben es als kontinuierliche Verbesserungsschleife, nicht als Quartalsbericht.
Standard-CX-Messung
- Verfolgt NPS oder CSAT als Vanity-Kennzahl
- Berichtet den Score ohne die Treiber
- Eine vermischte Sicht, die Segmentunterschiede verbirgt
- Keine Verknüpfung von Erlebnis zu Umsatz
Intellimark Customer Experience
- Erfasst Erlebnisereignisse in Echtzeit und befragt an wichtigen Journey-Momenten
- Schlüsselt Umfrageergebnisse nach Segment mit Kreuztabellenanalyse auf
- Speist NPS, CSAT und Stimmung in die Abwanderungs- und Bindungstreibermodelle
- Betreibt durchgehende Ereigniserfassung plus geplante und erinnerungsgesteuerte Umfragen
Verifiziert anhand etablierter Praxis und Forschung: Qualtrics, CX benchmarking by segment and channel · Measure journeys, not just touchpoints (Bodine, summarizing McKinsey) · Bain & Company, retention economics
Häufige
Fragen
Was ist das Customer-Experience-Programm? +
Ein eingeführtes Messprogramm, das Feedback über die Journey hinweg erfasst und CX-Kennzahlen wie NPS und CSAT mit Bindung und Wachstum verbindet.
Wie wird Feedback gesammelt? +
Über QR, E-Mail, SMS und Link, mit Echtzeit-Dashboards, Alerts und Segmentaufschlüsselungen, samt Web- und mobilem Zugang.
Wer nutzt es? +
CX-Verantwortliche, Customer Success, Insights und Operations-Teams, die für Zufriedenheit, Loyalität und Bindung verantwortlich sind.
Was erhalten Sie? +
Ein Live-CX-Dashboard, Tracking auf Journey-Ebene, Treiberanalyse dessen, was Loyalität bewegt, und vorstandsreife Verbesserungsempfehlungen.
Mehr in Research
Alle research →