Research · Customers & Employees
Customer Experience
Внедрена програма за клиентско преживяване, която улавя обратна връзка през пътя, проследява NPS, CSAT и CES в реално време, и свързва преживяването директно със задържане и растеж, така че работата по подобрение да таргетира моментите, които имат значение.
Какво прави
Анализирайте интеракциите през допирните точки, за да повишите лоялността.
Слушайте през целия път
Обратната връзка се улавя на всяка допирна точка чрез QR, имейл, SMS и линк, така че да измервате преживяването там, където реално се случва.
Проследявайте CX KPI в реално време
NPS, CSAT и CES се обобщават в табла на живо със сигнали, така че тенденции и провали да изплуват в деня, в който започват.
Открийте какво движи лоялността
Анализът на фактори класира допирните точки зад удовлетвореността и задържането, така че работата по подобрение да започва с моментите, които имат значение.
Сегментирайте по кой и къде
Резултатите се разбиват по сегмент, канал и етап от пътя, така че да виждате точно кои клиенти усещат триенето.
Как работи
Ясен път от началото до резултата
Проектиране на програмата
Дефинирайте пътищата, метриките и допирните точки за измерване, така че програмата да отразява как клиентите реално взаимодействат.
Събиране на обратна връзка
Уловете отговори през QR, имейл, SMS и линк с поглъщане в реално време и вградени проверки на качеството.
Проследяване и сигнализиране
Изведете тенденции в NPS, CSAT и CES на табла на живо със сигнали в момента, в който оценките се движат.
Анализ на фактори
Класирайте допирните точки зад лоялността и отлива по сегмент и канал, така че действието да е фокусирано.
Отчитане и подобряване
Предоставете готови за борда инсайти и приоритизиран цикъл на подобрение, който екипите ви могат да изпълняват непрекъснато.
Задвижвано от Hub
Работете непрекъснато — на уеб и на телефон
- Централизирана CX платформа за анкети, пътища, аналитика и отчитане
- Събиране на обратна връзка чрез QR, имейл, SMS и линк
- Табла в реално време със сигнали и проследяване на KPI
- Готова за GDPR архитектура с изолация на наематели
- Включен уеб и мобилен достъп без допълнителни разходи
Какво получавате
Резултати, които можете да приложите
Табло за преживяването
Изпълнителният изглед: CX KPI на живо, които рамкират програмата, от NPS на пътя до CSAT след интеракция.
Фактори на преживяването
Допирните точки зад лоялността, класирани по влияние върху NPS, така че подобрението да започва там, където има значение.
Карта за резултати по сегмент
Удовлетвореност, оценена по клиентски сегмент, така че да виждате къде преживяването е силно и къде се изплъзва.
Обратна връзка по етап
Къде се концентрира обратната връзка през пътя, така че вниманието да следва етапите, за които клиентите говорят най-много.
Методология
Събирането на обратна връзка не е същото като подобряване на преживяването
Повечето CX програми събират оценки и ги отчитат. Обвързваме преживяването със задържане и растеж, разбиваме го по сегмент и канал, и го изпълняваме като непрекъснат цикъл на подобрение, не като тримесечен отчет.
Стандартно измерване на CX
- Проследява NPS или CSAT като суетно число
- Отчита оценката без факторите
- Един смесен изглед, който крие разликите между сегментите
- Никаква връзка от преживяване към приход
Intellimark Customer Experience
- Поглъща събития от преживяването в реално време и анкети в ключови моменти от пътя
- Разбива резултатите от анкетите по сегмент с кръстосан анализ
- Подава NPS, CSAT и настроение в моделите за отлив и фактори на задържане
- Изпълнява постоянно поглъщане на събития плюс планирани и напомнящи анкети
Проверено спрямо установена практика и изследвания: Qualtrics, CX benchmarking by segment and channel · Measure journeys, not just touchpoints (Bodine, summarizing McKinsey) · Bain & Company, retention economics
Често задавани
въпроси
Какво е програмата Customer Experience? +
Внедрена програма за измерване, която улавя обратна връзка през пътя и свързва CX метрики като NPS и CSAT със задържане и растеж.
Как се събира обратната връзка? +
През QR, имейл, SMS и линк, с табла в реално време, сигнали и разбивки по сегмент, и включен уеб и мобилен достъп.
Кой го използва? +
CX лидери, customer success, инсайти и оперативни екипи, отговорни за удовлетвореност, лоялност и задържане.
Какво получавате? +
CX табло на живо, проследяване на ниво път, анализ на фактори за това, което движи лоялността, и готови за борда препоръки за подобрение.
Още в Research
Всички research →