Research · Customers & Employees
Customer Experience
Un programma di customer experience operativo che cattura feedback lungo il journey, traccia NPS, CSAT e CES in tempo reale e collega l'esperienza direttamente a retention e crescita, così il lavoro di miglioramento punta ai momenti che contano.
Cosa fa
Analizzate le interazioni tra i touchpoint per aumentare la fedeltà.
Ascoltare lungo tutto il journey
Il feedback è catturato a ogni touchpoint via QR, email, SMS e link, così misurate l'esperienza dove accade davvero.
Tracciare i KPI CX in tempo reale
NPS, CSAT e CES confluiscono in dashboard live con alert, così trend e rotture emergono il giorno in cui iniziano.
Trovare ciò che muove la fedeltà
L'analisi dei driver classifica i touchpoint dietro soddisfazione e retention, così il lavoro di miglioramento parte dai momenti che contano.
Segmentare per chi e dove
I risultati si scompongono per segmento, canale e fase del journey, così vedete esattamente quali clienti percepiscono l'attrito.
Come funziona
Un percorso chiaro dall'inizio al risultato
Progettare il programma
Definite i journey, le metriche e i touchpoint da misurare, così il programma riflette come i clienti interagiscono davvero.
Raccogliere il feedback
Catturate risposte via QR, email, SMS e link con acquisizione in tempo reale e controlli di qualità integrati.
Tracciare e segnalare
Fate emergere i trend di NPS, CSAT e CES su dashboard live con alert nel momento in cui i punteggi si muovono.
Analizzare i driver
Classificate per segmento e canale i touchpoint dietro fedeltà e abbandono, così l'azione è mirata.
Riportare e migliorare
Consegnate insight pronti per il board e un ciclo di miglioramento prioritizzato che i vostri team possono eseguire in continuo.
Alimentato dall'Hub
Tienilo sempre attivo, su web e mobile
- Piattaforma CX centralizzata per sondaggi, journey, analytics e reportistica
- Raccolta di feedback via QR, email, SMS e link
- Dashboard in tempo reale con alert e tracciamento dei KPI
- Architettura conforme al GDPR con isolamento dei tenant
- Accesso web e mobile incluso senza costi aggiuntivi
Cosa ottieni
Risultati concreti su cui agire
Dashboard dell'esperienza
La vista esecutiva: i KPI CX live che inquadrano il programma, dal NPS di journey al CSAT post-interazione.
Driver dell'esperienza
I touchpoint dietro la fedeltà, classificati per impatto sul NPS, così il miglioramento parte da dove conta.
Scorecard per segmento
Soddisfazione valutata per segmento di clienti, così vedete dove l'esperienza è forte e dove vacilla.
Feedback per fase
Dove si concentra il feedback lungo il journey, così l'attenzione segue le fasi di cui i clienti parlano di più.
Metodologia
Raccogliere feedback non equivale a migliorare l'esperienza
La maggior parte dei programmi CX raccoglie punteggi e li riporta. Leghiamo l'esperienza a retention e crescita, la scomponiamo per segmento e canale e la gestiamo come un ciclo di miglioramento continuo, non come un report trimestrale.
Misurazione CX standard
- Traccia NPS o CSAT come numero di vanità
- Riporta il punteggio senza i driver
- Un'unica vista aggregata che nasconde le differenze tra segmenti
- Nessun legame tra esperienza e fatturato
Intellimark Customer Experience
- Acquisisce eventi di esperienza in tempo reale e sondaggi nei momenti chiave del journey
- Scompone i risultati dei sondaggi per segmento con analisi cross-tab
- Alimenta NPS, CSAT e sentiment nei modelli di abbandono e driver di retention
- Esegue acquisizione di eventi sempre attiva più sondaggi programmati e basati su reminder
Verificato rispetto a prassi consolidate e ricerca: Qualtrics, CX benchmarking by segment and channel · Measure journeys, not just touchpoints (Bodine, summarizing McKinsey) · Bain & Company, retention economics
Domande
frequenti
Che cos'è il programma Customer Experience? +
Un programma di misurazione operativo che cattura feedback lungo il journey e collega metriche CX come NPS e CSAT a retention e crescita.
Come si raccoglie il feedback? +
Via QR, email, SMS e link, con dashboard in tempo reale, alert e scomposizioni per segmento, e accesso web e mobile incluso.
Chi lo usa? +
Leader CX, customer success, insights e operations responsabili di soddisfazione, fedeltà e retention.
Cosa ottenete? +
Una dashboard CX live, tracciamento a livello di journey, analisi dei driver di ciò che muove la fedeltà e raccomandazioni di miglioramento pronte per il board.
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