Прогнозна удовлетвореност
Оценките за удовлетвореност казваха на екипа как се чувстват клиентите едва след затваряне на анкетата, често твърде късно за намеса. Изградихме модел, който прогнозира удовлетвореността от поведенчески сигнали, придвижвайки предупреждението напред с около шест седмици.
Накратко
Клиент
Доставчик на абонаментни услуги
Сектор
Анализи
Проект
Прогнозно моделиране
Срок
14 седмици
Предизвикателството
Да научиш твърде късно, за да действаш
Удовлетвореността се измерваше с тримесечна релационна анкета с процент на отговор под една трета, така че картината беше едновременно закъсняла и непълна. Докато една оценка спадне, акаунтите зад нея често вече бяха намалили употребата или бяха започнали разговор за прекратяване. Екипът по успех на клиента реагираше на отлива, вместо да го изпреварва, без начин да приоритизира на кой от стотици акаунти да се обади първо.
Нашият процес
Какво направихме
- 01
Дефиниране на резултата
Работихме с екипите по успех на клиента и финанси, за да дефинираме какво означава „в риск“ в приходни термини, а не просто ниска оценка.
- 02
Откриване на сигнали
Анализирахме две години употреба на продукта, тикети за поддръжка и събития по фактуриране, за да открием поведенията, които предхождат спад в удовлетвореността.
- 03
Изграждане на модел
Обучихме и крос-валидирахме модел, който оценява риска за удовлетвореността на всеки акаунт непрекъснато, а не тримесечно.
- 04
Поток за ранно предупреждение
Подавахме подредените рискови акаунти в работния процес на CSM, всеки с причините зад своята оценка.
- 05
Валидиране със затворен цикъл
Връщахме резултатите от намесите обратно в модела, така че точността му да се подобрява с времето.
Резултатите
0.89
AUC на модела върху акаунти извън обучителната извадка
82%
от отпадналите акаунти, маркирани преди да си тръгнат
6 седм
по-ранно предупреждение от тримесечната анкета
−31%
отлив сред маркираните акаунти след внедряването
1,400+
акаунта, оценявани непрекъснато, всеки ден
Още казуси
Всички казуси →Проучване
Пускане на MRI система
Тествахме пазара, концепцията и цената и зададохме стратегията за пускане още преди да излезе и една бройка.
Публичен сектор
Гласът на гражданина
Структурирано вслушване, което превърна обратната връзка от гражданите в ясни и подредени приоритети за услугите.
Дигитално изживяване
Преизграждане на сайта на Creativ KS
Цялостно преизграждане и миграция на онлайн магазина на Creativ KS към по-бърз, двуезичен сайт, създаден да превръща посетителите в запитвания за проекти.