Satisfaction prédictive
Les scores de satisfaction n'indiquaient à l'équipe le ressenti des clients qu'une fois l'enquête close, souvent trop tard pour intervenir. Nous avons construit un modèle qui prévoit la satisfaction à partir de signaux comportementaux, avançant l'alerte d'environ six semaines.
En bref
Client
Prestataire de services par abonnement
Secteur
Analytique
Mission
Modélisation prédictive
Durée
14 semaines
Le défi
Savoir trop tard pour agir
La satisfaction était mesurée par une enquête relationnelle trimestrielle dont le taux de réponse restait inférieur à un tiers : la lecture était donc à la fois tardive et partielle. Le temps qu'un score baisse, les comptes derrière avaient souvent déjà réduit leur usage ou entamé une conversation de résiliation. Le Customer Success réagissait à l'attrition au lieu de la devancer, sans aucun moyen de prioriser lesquels des centaines de comptes appeler en premier.
Notre démarche
Ce que nous avons fait
- 01
Définition du résultat
Travail avec le Customer Success et la finance pour définir ce que « à risque » signifie en termes de revenu, et pas seulement un score bas.
- 02
Découverte des signaux
Analyse de deux ans d'usage produit, de tickets de support et d'événements de facturation pour trouver les comportements qui précèdent une baisse de satisfaction.
- 03
Construction du modèle
Entraînement et validation croisée d'un modèle qui note en continu le risque de satisfaction de chaque compte, et non plus trimestriellement.
- 04
Flux d'alerte précoce
Injection des comptes à risque classés dans le workflow des CSM, chacun accompagné des raisons derrière son score.
- 05
Validation en boucle fermée
Réinjection des résultats d'intervention dans le modèle pour que sa précision s'améliore dans le temps.
Les résultats
0.89
d'AUC du modèle sur des comptes hors échantillon
82%
des comptes résiliés signalés avant leur départ
6 sem
d'alerte plus tôt que l'enquête trimestrielle
−31%
d'attrition chez les comptes signalés après déploiement
1,400+
comptes notés en continu, chaque jour
Plus d'études de cas
Toutes les études de cas →Recherche
Lancement du système d'IRM
Tests de marché, de concept et de prix qui ont défini la stratégie de lancement, avant la moindre livraison.
Secteur public
La voix du citoyen
Une écoute structurée qui a transformé la parole des citoyens en priorités de service claires et hiérarchisées.
Expérience digitale
Refonte du site Creativ KS
Refonte et migration complètes de la vitrine Creativ KS vers un site bilingue plus rapide, pensé pour convertir les visiteurs en demandes de projet.