Predykcja satysfakcji
Wyniki satysfakcji mówiły zespołowi, jak czują się klienci, dopiero po zamknięciu ankiety, często zbyt późno, by zareagować. Zbudowaliśmy model, który prognozuje satysfakcję na podstawie sygnałów behawioralnych, przesuwając ostrzeżenie o około sześć tygodni do przodu.
W skrócie
Klient
Dostawca usług subskrypcyjnych
Sektor
Analityka
Projekt
Modelowanie predykcyjne
Harmonogram
14 tygodni
Wyzwanie
Wiedza przychodząca zbyt późno, by działać
Satysfakcję mierzono kwartalną ankietą relacyjną o współczynniku odpowiedzi poniżej jednej trzeciej, więc obraz był zarówno spóźniony, jak i niepełny. Zanim wynik spadał, stojące za nim konta często już ograniczyły użycie lub otworzyły rozmowę o rezygnacji. Customer success reagował na odpływ, zamiast go wyprzedzać, bez sposobu na ustalenie, do którego z setek kont zadzwonić najpierw.
Nasz proces
Co zrobiliśmy
- 01
Definicja rezultatu
Wspólnie z success i finansami zdefiniowaliśmy, co oznacza „zagrożony” w kategoriach przychodu, a nie tylko niski wynik.
- 02
Odkrywanie sygnałów
Przeanalizowaliśmy dwa lata użycia produktu, zgłoszeń wsparcia i zdarzeń rozliczeniowych, by znaleźć zachowania poprzedzające spadek satysfakcji.
- 03
Budowa modelu
Wytrenowaliśmy i poddaliśmy walidacji krzyżowej model, który ocenia ryzyko satysfakcji każdego konta w sposób ciągły, a nie kwartalnie.
- 04
Strumień wczesnego ostrzegania
Przekazaliśmy uszeregowane zagrożone konta do procesu pracy CSM, każde z przyczynami stojącymi za jego oceną.
- 05
Walidacja w pętli zamkniętej
Zwracaliśmy rezultaty interwencji do modelu, by jego dokładność rosła w czasie.
Wyniki
0.89
AUC modelu na kontach spoza próby treningowej
82%
kont, które odeszły, oznaczonych przed odejściem
6 tyg
wcześniejsze ostrzeżenie niż kwartalna ankieta
−31%
niższy odpływ wśród oznaczonych kont po wdrożeniu
1,400+
kont ocenianych w sposób ciągły, każdego dnia
Więcej studiów przypadków
Wszystkie studia przypadków →Badania
Premiera systemu MRI
Testy rynku, koncepcji i ceny, które wyznaczyły strategię premiery, zanim z fabryki wyjechało choćby jedno urządzenie.
Sektor publiczny
Głos mieszkańca
Uporządkowane słuchanie, które przełożyło głos mieszkańców na jasno uszeregowane priorytety usług.
Doświadczenie cyfrowe
Przebudowa strony Creativ KS
Pełna przebudowa i migracja sklepu Creativ KS na szybszą, dwujęzyczną stronę, która zamienia odwiedzających w zapytania projektowe.