Satisfacción predictiva
Las puntuaciones de satisfacción decían al equipo cómo se sentían los clientes solo después de cerrar la encuesta, a menudo demasiado tarde para intervenir. Construimos un modelo que predice la satisfacción a partir de señales de comportamiento, adelantando el aviso unas seis semanas.
De un vistazo
Cliente
Proveedor de servicios por suscripción
Sector
Analítica
Proyecto
Modelado predictivo
Plazo
14 semanas
El reto
Enterarse demasiado tarde para actuar
La satisfacción se medía con una encuesta de relación trimestral con una tasa de respuesta inferior a un tercio, así que la imagen era a la vez tardía y parcial. Para cuando una puntuación caía, las cuentas que había detrás a menudo ya habían recortado el uso o abierto una conversación de cancelación. El equipo de éxito de cliente reaccionaba a la fuga en lugar de adelantarse a ella, sin forma de priorizar a cuál de cientos de cuentas llamar primero.
Nuestro proceso
Qué hicimos
- 01
Definición del resultado
Trabajamos con éxito de cliente y finanzas para definir qué significa “en riesgo” en términos de ingresos, no solo una puntuación baja.
- 02
Descubrimiento de señales
Analizamos dos años de uso del producto, tickets de soporte y eventos de facturación para encontrar los comportamientos que preceden a una caída de satisfacción.
- 03
Construcción del modelo
Entrenamos y validamos de forma cruzada un modelo que puntúa el riesgo de satisfacción de cada cuenta de forma continua, no trimestral.
- 04
Sistema de alerta temprana
Llevamos las cuentas en riesgo, ordenadas por prioridad, al flujo de trabajo del CSM, cada una con los motivos detrás de su puntuación.
- 05
Validación en ciclo cerrado
Realimentamos el modelo con los resultados de las intervenciones para que su precisión mejore con el tiempo.
Los resultados
0.89
de AUC del modelo en cuentas reservadas
82%
de las cuentas que se dieron de baja, detectadas antes de marcharse
6 sem
de aviso anticipado frente a la encuesta trimestral
−31%
de fuga entre las cuentas marcadas tras el despliegue
1,400+
cuentas puntuadas de forma continua, cada día
Más casos de éxito
Todos los casos de éxito →Investigación
Lanzamiento de un sistema de MRI
Estudios de mercado, concepto y precio que definieron la estrategia de lanzamiento antes de enviar una sola unidad.
Sector público
La voz de la ciudadanía
Una escucha estructurada que convirtió el feedback de la ciudadanía en prioridades de servicio claras y ordenadas.
Experiencia digital
Rediseño web de Creativ KS
Rediseño y migración completos del escaparate de Creativ KS a un sitio más rápido y bilingüe, pensado para convertir las visitas en solicitudes de proyecto.