Satisfação Preditiva
As notas de satisfação diziam à equipe como os clientes se sentiam apenas depois que a pesquisa era encerrada, muitas vezes tarde demais para intervir. Construímos um modelo que prevê a satisfação a partir de sinais comportamentais, antecipando o alerta em cerca de seis semanas.
Em resumo
Cliente
Provedor de serviços por assinatura
Setor
Analytics
Projeto
Modelagem preditiva
Prazo
14 semanas
O desafio
Saber tarde demais para agir
A satisfação era medida por uma pesquisa de relacionamento trimestral, com taxa de resposta abaixo de um terço, de modo que o retrato era ao mesmo tempo tardio e parcial. Quando uma nota caía, as contas por trás dela muitas vezes já haviam reduzido o uso ou iniciado uma conversa de cancelamento. O sucesso do cliente reagia ao churn em vez de antecipá-lo, sem nenhuma forma de priorizar a qual das centenas de contas ligar primeiro.
Nosso processo
O que fizemos
- 01
Definição do resultado
Trabalhamos com sucesso do cliente e finanças para definir o que significa estar "em risco" em termos de receita, e não apenas uma nota baixa.
- 02
Descoberta de sinais
Analisamos dois anos de uso do produto, tickets de suporte e eventos de faturamento para encontrar os comportamentos que precedem uma queda de satisfação.
- 03
Construção do modelo
Treinamos e validamos por cross-validation um modelo que pontua o risco de satisfação de cada conta de forma contínua, e não trimestral.
- 04
Alerta antecipado
Encaminhamos as contas em risco classificadas para o fluxo de trabalho dos CSMs, cada uma com as razões por trás de sua pontuação.
- 05
Validação em ciclo fechado
Realimentamos o modelo com os resultados das intervenções, para que sua acurácia melhore ao longo do tempo.
Os resultados
0.89
de AUC do modelo em contas reservadas para teste
82%
das contas que deram churn foram sinalizadas antes da saída
6 sem
de alerta antecipado em relação à pesquisa trimestral
−31%
de churn entre as contas sinalizadas após a implantação
1,400+
contas pontuadas de forma contínua, todos os dias
Mais cases
Todos os cases →Pesquisa
Lançamento de Sistema de MRI
Testes de mercado, conceito e preço que definiram a estratégia de lançamento antes da primeira unidade sair da fábrica.
Setor Público
Voz do Cidadão
Uma escuta estruturada que transformou o feedback dos cidadãos em prioridades de serviço claras e bem ordenadas.
Experiência Digital
Reconstrução do Site da Creativ KS
Reconstrução e migração completas do site da Creativ KS para um site mais rápido e bilíngue, feito para converter visitantes em solicitações de projeto.