Analytics · Descriptive
Root Cause Analysis
Преминете отвъд симптомите към малкото фактори, които реално движат отлива, престоите и слабото представяне.
Какво прави
Открийте факторите зад отлива и неудовлетвореността.
- Identify the drivers of NPS, CSAT, retention, and churn
- Quantify the impact of operational and experience variables
- Separate correlation from actual business drivers
- Prioritize actions by measurable business impact
Как работи
Ясен път от началото до резултата
Дефиниране
Уточнете спадащата CX метрика, NPS, CSAT или отлива, и резултата, който искате да повлияете.
Събиране
Обединете обратната връзка от анкети, поведението в пътя, тикетите за поддръжка и оперативните сигнали.
Анализ
Моделирайте кои допирни точки и преживявания реално движат удовлетвореността, лоялността и отлива.
Приоритизиране
Подредете моментите от пътя по тяхното влияние върху задържането и по това колко трудно се поправят.
Действие
Предоставете на CX, операциите и фронт екипите приоритизиран план за поправяне на това, което най-много вреди на клиентите.
Задвижвано от Hub
Работете непрекъснато — на уеб и на телефон
- Автоматизиран анализ на фактори върху анкетни, оперативни и поведенчески данни
- Наблюдение в реално време през пътища и сегменти
- Непрекъснато проследяване на променящите се фактори във времето
Какво получавате
Резултати, които можете да приложите
Водещи фактори
Фактори, подредени по влияние, с приход в риск и спасен приход.
Анализ на влиянието
Приход в риск, засегнати клиенти и среден риск от отлив.
Задълбочен анализ
Разпределение на факторите и детайлен анализ по сегменти.
Разрешаване
Приоритизирани инициативи, проследени до завършване.
Методология
Класирането на фактори не е първопричина
Стандартният анализ на ключови фактори класира атрибутите, които корелират с вашия NPS или CSAT, и спира при матрица на приоритетите, въпреки че обикновената корелация се изкривява, когато факторите се движат заедно. Използваме важност по относителни тегла, апроксимация на Shapley стойност, изградена за корелирани фактори, после отиваме по-далеч: количествено измерваме всеки в приход в риск, проследяваме го до оперативната причина и потвърждаваме, че поправката е повлияла метриката.
Стандартен анализ на ключови фактори
- Класира фактори с обикновена корелация или регресионни бета коефициенти
- Изкривява се, когато факторите се движат заедно (мултиколинеарност)
- Спира при матрица на приоритетите
- Само анкетни данни, корелационен по дизайн
Intellimark root cause analysis
- Важност по относителни тегла (семейство Shapley), устойчива на корелирани фактори
- Количествено измерва всяка първопричина в приход в риск и спасен приход
- Проследява преживяването до оперативната му причина
- Проследява поправката и потвърждава, че метриката се е променила
Стъпва на консенсуса за относителни тегла и Shapley при корелирани CX фактори: Kraha et al., multiple regression under multicollinearity (Frontiers in Psychology, 2012) · Key driver analysis, 10 things to know (MeasuringU) · Relative weights analysis (CRAN rwa vignette)
Реалността на пазара
Защо това има значение сега
Често задавани
въпроси
Какво е анализ на първопричините? +
Структуриран подход за намиране на основните движещи фактори зад проблемите, а не на симптомите. Използваме данни и диагностични модели, за да идентифицираме процесни, свързани с преживяването или междуфункционални причини, така че да поправите това, което реално има значение.
Кога да го използвате? +
Когато се сблъсквате с повтарящи се проблеми като оплаквания, отлив, престои или неефективност и трябва да насочите усилия към реалните фактори. Използва се и за преглед след инцидент и за непрекъснато подобрение.
Какви методи използвате? +
Съчетаваме количествен анализ (модели на фактори, корелация, Парето) с качествен преглед (интервюта, картографиране на процеси и пътища), опирайки се на оперативни логове, обратна връзка, системни данни и KPI.
Кой участва? +
Обикновено собствениците на операции и услуги, екипите по CX и качество, ИТ и системната поддръжка, и изпълнителен спонсор за големите проблеми. Адаптираме рамката към вашите екипи и срокове.