Analytics · Descriptive
Root Cause Analysis
Allez au-delà des symptômes pour cerner les quelques facteurs qui provoquent réellement l'attrition, les interruptions et la sous-performance.
Ce que cela vous apporte
Identifiez les facteurs derrière l'attrition et l'insatisfaction.
- Identify the drivers of NPS, CSAT, retention, and churn
- Quantify the impact of operational and experience variables
- Separate correlation from actual business drivers
- Prioritize actions by measurable business impact
Comment ça marche
Un parcours clair, du départ au résultat
Définir
Cernez la métrique CX qui se dégrade, NPS, CSAT ou attrition, et le résultat que vous voulez faire évoluer.
Collecter
Unifiez les retours d'enquêtes, les comportements de parcours, les tickets de support et les signaux opérationnels.
Analyser
Modélisez quels points de contact et quelles expériences influencent réellement la satisfaction, la fidélité et l'attrition.
Prioriser
Classez les moments du parcours selon leur impact sur la rétention et leur difficulté de correction.
Agir
Remettez aux équipes CX, opérations et terrain un plan priorisé pour corriger ce qui nuit le plus aux clients.
Propulsé par le Hub
Pilotez en continu, sur le web et le mobile
- Analyse automatisée des facteurs à travers les données d'enquête, opérationnelles et comportementales
- Surveillance en temps réel à travers les parcours et les segments
- Suivi continu de l'évolution des facteurs dans le temps
Ce que vous obtenez
Des livrables prêts à l'emploi
Principaux facteurs
Facteurs classés par impact, avec le revenu à risque et préservé.
Analyse d'impact
Revenu à risque, clients affectés et risque d'attrition moyen.
Analyse approfondie
Distribution des facteurs et analyse détaillée par segment.
Résolution
Initiatives priorisées suivies jusqu'à leur achèvement.
Méthodologie
Un classement de facteurs n'est pas une cause profonde
L'analyse standard des facteurs clés classe les attributs corrélés à votre NPS ou CSAT et s'arrête à une matrice de priorités, alors même que la corrélation simple se biaise quand les facteurs évoluent ensemble. Nous utilisons l'importance par poids relatifs, une approximation de la valeur de Shapley conçue pour les facteurs corrélés, puis allons plus loin : chiffrer chacun en revenu à risque, le relier à sa cause opérationnelle et confirmer que la correction a fait bouger la métrique.
Analyse standard des facteurs clés
- Classe les facteurs par corrélation simple ou bêtas de régression
- Se biaise quand les facteurs évoluent ensemble (multicolinéarité)
- S'arrête à une matrice de priorités
- Données d'enquête uniquement, corrélationnelles par nature
Intellimark root cause analysis
- Importance par poids relatifs (famille Shapley), robuste aux facteurs corrélés
- Chiffre chaque cause profonde en revenu à risque et préservé
- Relie l'expérience à sa cause opérationnelle
- Suit la correction et confirme que la métrique a bougé
Fondé sur le consensus des poids relatifs et de Shapley pour les facteurs CX corrélés : Kraha et al., multiple regression under multicollinearity (Frontiers in Psychology, 2012) · Key driver analysis, 10 things to know (MeasuringU) · Relative weights analysis (CRAN rwa vignette)
Réalité du marché
Pourquoi cela compte aujourd'hui
Questions
fréquentes
Qu'est-ce que l'analyse des causes profondes ? +
Une approche structurée pour identifier les facteurs sous-jacents des problèmes plutôt que les symptômes. Nous utilisons des données et des modèles de diagnostic pour repérer les causes liées aux processus, à l'expérience ou au transverse, afin que vous corrigiez ce qui compte vraiment.
Quand l'utiliser ? +
Lorsque vous faites face à des problèmes récurrents comme les réclamations, l'attrition, les interruptions ou l'inefficacité et devez cibler les véritables facteurs. Elle sert aussi à l'examen post-incident et à l'amélioration continue.
Quelles méthodes utilisez-vous ? +
Nous combinons l'analyse quantitative (modèles de facteurs, corrélation, Pareto) et l'examen qualitatif (entretiens, cartographie des processus et des parcours), en nous appuyant sur les journaux opérationnels, les retours, les données système et les KPI.
Qui est impliqué ? +
Généralement les responsables des opérations et du service, les équipes CX et qualité, le support IT et systèmes, et un sponsor exécutif pour les enjeux majeurs. Nous adaptons le cadre à vos équipes et à vos échéances.