Analytics · Descriptive
Experience to Impact
Свържете клиентското и служителското преживяване с финансовите KPI, които ръководството цени, измервайки количествено кои фактори движат приход, отлив и задържане, така че да докажете ROI и да приоритизирате там, където се изплаща.
Какво прави
Свържете подобренията в преживяването с приход и марж.
Приход, свързан с преживяването
Свързваме NPS, CSAT и оценките на фактори с приход, повлиян от CX, приход в риск и възможност за растеж, така че преживяването да се чете като финансово перо, не като метрика на настроението.
Класирана приоритизация на фактори
Фактори като яснота на фактурирането, разрешаване при първи контакт и дигитално самообслужване се класират по влияние върху прихода и осъществимост, така че да инвестирате в допирните точки, които променят резултатите.
Моделиране на сценарии тип "какво ако"
Регулирайте NPS и отделни фактори, за да прогнозирате влиянието върху прихода и намаляването на отлива в избран хоризонт, с доверителни интервали, проследими до коефициентите на модела.
Картографиране на изложеността по сегмент
Приход в риск, NPS и вероятност за отлив се разбиват по сегмент и регион, така че акаунтите с висок приход и ниска лоялност да изпъкнат като ясни приоритети за задържане.
Как работи
Ясен път от началото до резултата
Дефиниране на целите
Изяснете дали задържане, удовлетвореност или приход е целта, и обхванете кои клиентски и служителски пътища покрива анализът.
Обединяване на данните
Съберете NPS, CSAT и eNPS заедно с поведенческа аналитика, логове за поддръжка и финансови KPI в един проследим изглед.
Анализ на факторите
Използвайте картографиране на пътя, анализ на първопричините и извличане на настроение, за да изведете точките на триене и моментите на стойност зад всяка допирна точка.
Свързване с KPI
Моделирайте връзката между метриките на преживяването и приход в риск, възможност за растеж, отлив и дългосрочна стойност.
Приоритизиране на действия
Предоставете класиран план за действие с оценки за ръст на прихода и борд изглед, така че ръководството да финансира ходовете, които се изплащат.
Задвижвано от Hub
Работете непрекъснато — на уеб и на телефон
- Обединен набор от анкетни, поведенчески и оперативни данни
- Видимост на приход в риск и възможност за растеж
- Анализ на факторите зад всеки бизнес резултат
- Интеграция с CRM и работни потоци
- Непрекъснато оценяване на клиентския риск
Какво получавате
Резултати, които можете да приложите
Финансов моментен снимок
Картите с KPI на ниво борд, които откриват модула: приход, повлиян от CX, заедно с приход в риск.
Класиране на фактори
Фактори на преживяването, класирани по влияние върху прихода, така че приоритизацията започва от допирните точки, които движат пари.
Приход в риск
Колко приход седи в акаунти с висок риск, разделен по ниво на риск за триаж.
Приход по NPS сегмент
Приход, разделен между промоутъри, пасивни и детрактори, показващ колко оборот зависи от лоялността.
Методология
По-високият NPS не означава нищо, което CFO може да впише
Оценките на преживяването рядко оцеляват в разговор за бюджет. Свързваме NPS, CSAT и сигналите от пътя с приход и марж, така че CX да се чете като финансово перо, а не като метрика на настроението.
Оценки на преживяването в изолация
- Отчита NPS и CSAT като самостоятелни метрики
- Никаква връзка с приход, марж или отлив
- Не може да приоритизира разходите по финансово влияние
- Губи спора на бюджетната среща
Intellimark Experience to Impact
- Свързва сигналите на преживяването с приход, риск от отлив и възможност за растеж
- Класира факторите на преживяването, които най-много движат прихода
- Приоритизира действията по финансово влияние, не по оценка
- Дава на ръководството ясен ROI наратив за CX
Проверено спрямо установена практика и изследвания: Bain & Company, Net Promoter System · McKinsey, Prediction: the future of CX
Реалността на пазара
Защо това има значение сега
$3 trillion
от глобалните продажби са в риск от лоши клиентски преживявания, тъй като клиентите намаляват разходите
Qualtrics XM Institute4-8%
ръст на прихода над пазара за компании, които се отличават в клиентското преживяване
Bain & CompanyЧесто задавани
въпроси
Какво е Experience to Impact? +
Рамка, която свързва CX и EX данни с финансови резултати като приход, отлив, задържане и производителност. Тя количествено измерва кои фактори на преживяването имат най-голямо значение, така че да приоритизирате и докажете ROI.
Как свързвате преживяването с прихода? +
Съчетаваме анкетни данни като NPS, CSAT и eNPS с поведенчески данни и финансови KPI в модели, които идентифицират кои допирни точки влияят върху задържането, прихода на клиент или разходите.
Кой го използва? +
CX и EX лидери, customer success и стратегически екипи. Типичните приложения включват осигуряване на подкрепа от висшето ръководство, преразпределяне на бюджет към допирни точки с високо влияние и проследяване на ROI на преживяването във времето.
Какво получавате? +
Изпълнителен борд изглед, класиран списък с фактори, конструктор на сценарии "какво ако", карти на изложеността по сегмент и експортируем доклад с приоритизирани действия и оценки за ръст на прихода.