La voz de la ciudadanía
El feedback de la ciudadanía llegaba por una docena de canales y no acababa en ninguna parte. Construimos un programa de escucha estructurada que convirtió comentarios dispersos en un conjunto claro y priorizado de prioridades de servicio sobre el que la dirección podía actuar.
Cliente
Administración municipal
Sector
Sector público
Proyecto
Investigación ciudadana y priorización
Plazo
12 semanas
Mucho feedback, ninguna señal
El feedback llegaba por una línea de atención 311, una encuesta anual en papel, asambleas vecinales y redes sociales, sin que ninguno compartiera una taxonomía común. Los comentarios vivían en cuatro sistemas y se conciliaban a mano, así que nadie podía decir si los baches, la seguridad en los parques o la recogida de residuos importaban más a los vecinos. Con el presupuesto anual de servicios en juego, el ayuntamiento asignaba el dinero según la reunión más ruidosa en lugar de la necesidad más extendida.
Qué hicimos
- 01
Auditoría de canales
Consolidamos 18 meses de feedback de cuatro sistemas en un único conjunto de datos, codificado con una taxonomía de servicios compartida.
- 02
Talleres con grupos de interés
Realizamos sesiones con los responsables de departamento para alinear los servicios y resultados que realmente merecía la pena medir.
- 03
Encuesta representativa
Lanzamos una encuesta a 2.400 vecinos, ponderada por cuotas de distrito, edad e ingresos, de modo que los resultados reflejaran a toda la población y no a la minoría más vocal.
- 04
Segmentación por necesidades
Agrupamos a los vecinos en segmentos basados en necesidades para mostrar qué barrios querían qué.
- 05
Análisis de factores
Usamos un análisis de factores clave para clasificar los servicios según su impacto en la confianza general en el municipio.
- 06
Briefing de prioridades
Entregamos una lista de acciones priorizada con responsables, opciones presupuestadas y un cuadro de mando para seguir el avance trimestre a trimestre.
Los resultados
2,400
vecinos encuestados, ponderados por cuotas de distrito, edad e ingresos
68%
de tasa de respuesta a la encuesta frente a los objetivos de cuota
92%
de la varianza de confianza explicada por los 3 principales factores
27 de 34
servicios clasificados por su impacto en la confianza de los vecinos
18%
del presupuesto anual de servicios reasignado a las prioridades principales
−22 h/sem
de conciliación manual de feedback eliminada
Más casos de éxito
Todos los casos de éxito →Investigación
Lanzamiento de un sistema de MRI
Estudios de mercado, concepto y precio que definieron la estrategia de lanzamiento antes de enviar una sola unidad.
Experiencia digital
Rediseño web de Creativ KS
Rediseño y migración completos del escaparate de Creativ KS a un sitio más rápido y bilingüe, pensado para convertir las visitas en solicitudes de proyecto.
Analítica
De la experiencia al impacto
Cuantificamos cuánto más gastan los Promotores que los Pasivos y los Detractores, y luego simulamos los ingresos de hacer subir un nivel a los clientes.