Desafio
Um provedor de telecomunicações de médio porte atendia clientes residenciais e pequenas empresas em diversas regiões. A rotatividade estava aumentando e o NPS estagnou. A liderança queria saber quais partes da experiência geraram lealdade – e quais levaram à deserção – para que pudessem investir nas soluções certas em vez de adivinhar.
As pesquisas já existiam, mas os resultados viviam em silos. Produto, atendimento e marketing tinham seus próprios painéis. Ninguém conectou os fatores de experiência à retenção ou receita real. A empresa precisava de uma visão única e baseada em evidências sobre o que deveria ser melhorado primeiro.