Aumentando a retenção por meio da análise de drivers

Como uma empresa B2B descobriu quais motivadores de experiência impulsionaram a retenção - e agiu de acordo com eles

Rolar

Desafio

Uma empresa B2B com receita de assinaturas e contratos enfrentava uma rotatividade crescente. Eles realizaram pesquisas de NPS e de satisfação, mas não conseguiram dizer quais alavancas puxar primeiro. Produto, sucesso e suporte tinham hipóteses; ninguém tinha evidências que ligassem as dimensões da experiência à retenção.

Fomos solicitados a realizar análises de impulsionadores: vincular pesquisas e dados comportamentais aos resultados de retenção, classificar os impulsionadores por impacto e produzir uma lista priorizada de melhorias para que a organização pudesse se concentrar no que realmente movia a retenção.

Abordagem

Construímos um conjunto de dados correspondente de respostas de pesquisas e resultados de retenção. Executamos análises de regressão e de direcionadores para quantificar quais fatores de experiência tinham a associação mais forte com retenção e NPS. Em seguida, produzimos uma lista de motoristas classificados, propriedade recomendada por função e um breve roteiro para os três principais motoristas.

Solução

Entregamos um roteiro de retenção liderado pelo motorista.

Alinhamos 12 meses de dados de pesquisa com dados de retenção e renovação de contrato no nível da conta ou do cliente. Executamos análises de drivers e de regressão para classificar os fatores de experiência por impacto na retenção. Entregamos uma classificação de motoristas, recomendações de propriedade e um resumo executivo com as três principais iniciativas. Cronograma: 7 semanas.

Dê o próximo passo

Descubra como o Intellimark pode ajudá-lo a conectar fatores de experiência à retenção — e agir de acordo com o que é importante.

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Resultado

A empresa tinha prioridades baseadas em evidências:

Métricas/Resultados

+9% retenção no segmento onde o principal driver foi melhorado

3 motoristas classificado e pertencente por produto, sucesso e suporte

Roteiro adotado para o próximo ciclo de planejamento

Repetir análise planejado para rastrear o impacto do driver ao longo do tempo

Fin.

A retenção melhora quando você conserta as coisas certas. Eles sabiam quais.

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