Pontuação de integridade da conta para SaaS B2B

Como um SaaS B2B usou uma pontuação para ver quais contas estavam em risco e agir antes da rotatividade

Rolar

Desafio

Uma empresa de SaaS B2B tinha centenas de contas e uma pequena equipe de sucesso do cliente. No momento em que os CSMs perceberam sinais de alerta – baixo uso, picos de suporte ou quedas nas pesquisas – a renovação muitas vezes estava em risco. A liderança queria uma pontuação de integridade da conta única e preditiva para que pudessem fazer a triagem do alcance e se concentrar nas contas que mais precisavam de ajuda.

Fomos solicitados a criar uma pontuação de integridade da conta que combinasse uso do produto, suporte e dados de pesquisa opcionais em uma métrica de 0 a 100; validá-lo contra rotatividade e renovação; e recomendar como usá-lo em fluxos de trabalho e relatórios.

Abordagem

Criamos uma pontuação composta de integridade da conta com base no uso, suporte e, quando disponível, NPS ou CSAT. Normalizamos e ponderamos os insumos pelo seu poder preditivo, validamos a pontuação em relação aos resultados de rotatividade e renovação e definimos faixas de risco (por exemplo, vermelho/amarelo/verde). Fornecemos a lógica de pontuação, cadência de atualização e orientação para uso de CSM e liderança.

Solução

Entregamos uma única pontuação de saúde e um manual.

Consolidamos 12 meses de dados no nível da conta: uso do produto (logins, adoção de recursos, amplitude), tickets e sentimento de suporte e pontuações de pesquisas opcionais. Construímos uma pontuação de integridade de 0 a 100, validamos-a em relação a rotatividade e renovação e definimos limites. Fornecemos a lógica de pontuação, um cronograma de atualização e um pequeno manual: como usar a pontuação para triagem, divulgação e relatórios de liderança. Cronograma: 8 semanas.

Dê o próximo passo

Descubra como o Intellimark pode ajudá-lo a criar uma pontuação de integridade da conta que prevê riscos e concentra sua equipe.

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Resultado

A empresa SaaS poderia priorizar por risco:

Métricas/Resultados

−18% rotatividade no segmento vermelho (em risco) após 6 meses

Uma pontuação usado pelo CS e pela liderança para triagem e planejamento

Vermelho/amarelo/verde bandas com regras de ação claras

Atualização semanal para que os CSMs sempre tivessem uma visão atualizada

Fin.

Você não pode salvar todas as contas. Com uma pontuação de saúde, eles poderiam salvar os corretos.

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