Análise de causa raiz para experiência do cliente

Análise de causa raiz (RCA) para descobertas de experiência do cliente por que quedas de satisfação, picos de rotatividade ou desempenho inferior de um ponto de contato – para que você possa corrigir a causa em vez de tratar os sintomas. Ele combina dados, feedback e, às vezes, revisão de processos para chegar ao driver subjacente. Este artigo aborda a aparência do RCA para CX e como usá-lo.

Não trate os sintomas. Encontre a causa. Então conserte.

O que é análise de causa raiz para CX

A RCA responde “por que isso aconteceu?” Em CX, “isso” pode ser uma queda no NPS, um aumento no volume de suporte, uma queda na conversão ou um segmento com baixa satisfação. Você coleta dados (pontuações, verbatims, dados comportamentais, mudanças em processos ou produtos), procura padrões (quando começou? qual segmento? qual ponto de contato?) e forma hipóteses sobre as causas. Você testa essas hipóteses com mais dados ou análises até chegar à causa raiz – o fator que, se corrigido, evitaria ou reduziria o problema. O resultado é uma causa clara (ou uma pequena lista) e ações recomendadas.

A RCA é diferente da análise do condutor: a análise do condutor classifica quais fatores geralmente mover satisfação ou retenção; A RCA investiga um específico soltar ou emitir. Ambos são úteis: os motoristas dizem o que melhorar em geral; A RCA informa o que deu errado em um determinado caso.

Como funciona na prática

Você define o problema claramente (por exemplo, “NPS caiu 10 pontos no terceiro trimestre no segmento A”). Você coleta dados: linhas de tendência, detalhamentos de segmentos, verbatims, tópicos de suporte, mudanças de produtos ou processos naquele período. Você procura correlações: a queda seguiu uma mudança? Está concentrado em um segmento ou ponto de contato? Você forma hipóteses (por exemplo, “novo fluxo de integração”, “tempo de espera do suporte”, “mudança de preço”) e as testa – por exemplo, os entrevistados com baixo NPS mencionam mais a integração? Você restringe a causa raiz e recomenda ações. Às vezes, a ACR é realizada num workshop estruturado com as partes interessadas; às vezes é um relatório liderado por analistas. A chave é ir além de “a satisfação caiu” para “porque X, e devemos fazer Y”.

Quando a RCA está vinculada ao trabalho da experiência ao impacto, você pode estimar o impacto financeiro da correção da causa raiz – transformando a descoberta em um caso de negócios.

Por que é importante para sua organização

Sem RCA, as equipes muitas vezes adivinham ou consertam a coisa errada. A RCA fundamenta a resposta em evidências e concentra os esforços na alavanca que realmente resolverá o problema. Também constrói uma cultura de “por quê?” portanto, problemas recorrentes são resolvidos pela raiz. Para obter um exemplo concreto de como uma empresa vinculou os drivers CX e as causas raízes à receita, consulte nosso Estudo de caso Experiência para Impactar.

Para ver como executamos análises de causa raiz e drivers com os clientes, explore nosso Análise de causa raiz e Experiência para impactar serviços. Teremos prazer em discutir seu problema e dados.

Conclusão

Compreender este tópico ajuda você a tomar melhores decisões e conectar o insight à ação. Para saber mais sobre como ajudamos clientes nesta área, explore os serviços abaixo ou entre em contato.

Elizabeth Blake
Diretor-gerente