Głos Obywatela

How a city government used structured feedback to uncover priorities and rebuild public trust

Zwój

Wyzwanie

Niesłyszane głosy

Amerykańskie miasto liczące około 400 000 mieszkańców borykało się ze spadkiem zaufania do władz lokalnych. Miasto miało 12 okręgów samorządowych, wiele wydziałów i rosło zapotrzebowanie na priorytetowe traktowanie inwestycji kapitałowych i usługowych. Przywództwo chciało, aby decyzje opierały się na ustrukturyzowanym wkładzie obywateli – a nie tylko na najgłośniejszych głosach lub niepotwierdzonych informacjach zwrotnych.

Frustracja społeczna rosła. Mieszkańcy zabierali głos w mediach społecznościowych, w ratuszach i w e-mailach do urzędników, ale przywódcom brakowało jasnego obrazu tego, co najważniejsze. Miasto nie miało scentralizowanego sposobu gromadzenia, analizowania i reagowania na opinie obywateli na dużą skalę.

Brak sygnału. Tylko hałas.

Wydziały pracowały na podstawie anegdot, a nie danych. Radni mieli swoje teorie. Ankiety miały charakter sporadyczny i izolowany. Skutek: niespójne priorytety, reaktywne decyzje i spadek zaufania społecznego do władz miasta.

Mandat był jasny

Przywództwo potrzebowało sposobu na systematyczne słuchanie — zbieranie opinii z różnych okręgów, rzetelną analizę i przekształcanie ich w działania. Zaufanie należało odbudować nie poprzez przesyłanie wiadomości, ale poprzez znaczące zmiany oparte na głosie społeczności.

Zbliżać się

Więc uporządkowaliśmy słuchanie

Współpracowaliśmy z miastem, aby uruchomić kompleksowy program Głos Obywatela – mający na celu wykraczanie poza skargi i uwzględnienie pełnego zakresu potrzeb, obaw i priorytetów w różnych dzielnicach, grupach wiekowych i usługach.

Rozwiązanie

Zbudowaliśmy silnik słuchania

Zaprojektowaliśmy reprezentatywną ankietę we wszystkich 12 dzielnicach miasta, docierając do ponad 2000 mieszkańców za pośrednictwem kanałów cyfrowych, telefonicznych i osobistych. Połączyliśmy to z modelem analizy tekstu zastosowanym do 8300 otwartych komentarzy zebranych w ciągu 6 miesięcy z forów publicznych i portali społecznościowych.

Metodologia

Zastosowaliśmy podejście czteroetapowe: (1) zaprojektowaliśmy reprezentatywne badanie (plan próby według dzielnic i danych demograficznych) i zdefiniowaliśmy kanały (cyfrowy, telefoniczny, osobisty); (2) wypełnić ankietę i zebrać otwarte komentarze z forów i portali; (3) analizować dane ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane – tematy, nastroje, ranking priorytetów – za pomocą analizy tekstu i zakładek krzyżowych; (4) stworzyć matrycę priorytetów i spostrzeżenia na poziomie dystryktu do wykorzystania w budżecie i polityce.

Źródła danych

Ustrukturyzowane dane ankietowe przeprowadzone od ponad 2000 mieszkańców w 12 dzielnicach (demografia, satysfakcja, priorytety z wymuszoną rangą). Dane nieustrukturyzowane: 8300 otwartych komentarzy z ratuszów, portali społecznościowych i formularzy opinii w ciągu sześciu miesięcy. Metadane spisu ludności i okręgów dotyczące ważenia i położenia geograficznego. Wszystko analizowane za pomocą standardowych metod ankietowych i analizy tekstu; brak informacji umożliwiających identyfikację w raportach.

Zidentyfikowaliśmy ukryte luki

Choć dyskurs publiczny skupiał się na policji i ruchu drogowym, dane ujawniły podstawowe obawy dotyczące stabilności mieszkań, dostępu do zdrowia psychicznego i włączenia cyfrowego. Jeśli chodzi o kody pocztowe osób o niskich dochodach, 3 na 5 mieszkańców wskazało na trudności w dostępie do podstawowych usług – dane, które nigdy wcześniej nie były zgłaszane miastu.

"Wiedzieliśmy, że ludzie są sfrustrowani, ale nie wiedzieliśmy dlaczego. Teraz wiemy. I możemy na to zareagować. "

— Dyrektor ds. zaangażowania

Zapewniliśmy wykonalne priorytety

Wnioski przełożono na matrycę priorytetów według dzielnic i tematów. Wizualizacje obejmował ogólnomiejski panel kontrolny (priorytety według dzielnicy i tematu), mapy cieplne zadowolenia i potrzeb według położenia geograficznego oraz streszczenia tematów z 8300 otwartych komentarzy. Matrycę wykorzystano do podjęcia decyzji budżetowych na rok 25 oraz wskaźników KPI poszczególnych departamentów. Biuro Burmistrza uruchomiło pięć ukierunkowanych inicjatyw, w tym pilotażową nawigację mieszkaniową, mobilne centrum świadczeń i wydłużone godziny pracy infolinii ds. zdrowia psychicznego.

Harmonogram realizacji

Tygodnie 1–4: Projekt ankiety, plan próby i konfiguracja kanału. Tygodnie 5–12: Praca w terenie i ciągłe zbieranie komentarzy (6 miesięcy forów/portali). Tygodnie 13–16: Analiza, kodowanie motywu i tworzenie macierzy priorytetów. Tygodnie 17–18: Tworzenie pulpitu nawigacyjnego i odprawa dla przywództwa. Pięć inicjatyw rozpoczętych w ciągu sześciu miesięcy od dostarczenia raportu; ogólnomiejski pulpit nawigacyjny używany w celu dostosowania międzywydziałowego.

Zrób kolejny krok

Odkryj, jak Intellimark może pomóc Ci ujawnić potrzeby społeczności i przełożyć je na rzeczywisty wpływ na opinię publiczną.

Skontaktuj się z nami

Wynik

Miasto przeszło od reaktywnego zaangażowania do responsywnego zarządzania – na każdym kroku wspieranego danymi obywateli:

Metryki / Wyniki

Ponad 2000 mieszkańców dotarł do 12 powiatów

8,300 przeanalizowano odpowiedzi w formie otwartego tekstu

5 inicjatywy rozpoczęte w ciągu 6 miesięcy w oparciu o wkład obywateli

1 ogólnomiejski pulpit nawigacyjny w celu uzgodnienia międzyresortowego

Płetwa.

Zaufania nie przywraca się rozmową. Można je przywrócić poprzez słuchanie i odpowiadanie.