Poprawa doświadczenia klienta dla dostawcy telekomunikacyjnego

Jak średniej wielkości firma telekomunikacyjna wykorzystała badania CX do ograniczenia rezygnacji i przekształcenia NPS w historię retencji

Zwój

Wyzwanie

Średniej wielkości dostawca usług telekomunikacyjnych obsługiwał klientów indywidualnych i małe firmy w kilku regionach. Churn rósł, a NPS utknął w martwym punkcie. Przywódcy chcieli wiedzieć, które elementy doświadczenia decydują o lojalności, a które o rezygnacji, aby zamiast zgadywać, inwestować we właściwe rozwiązania.

Ankiety już przeprowadzono, ale ich wyniki pozostały silosowe. Produkty, opieka i marketing miały własne pulpity nawigacyjne. Nikt nie powiązał czynników wpływających na doświadczenie z faktycznym utrzymaniem lub przychodami. Firma potrzebowała jednolitego, opartego na dowodach spojrzenia na to, co należy poprawić w pierwszej kolejności.

Zbliżać się

Opracowaliśmy program badań doświadczeń klientów, który powiązał dane z ankiet z danymi behawioralnymi i komercyjnymi. Ustaliliśmy, które czynniki mają największy wpływ na NPS i retencję, a następnie określiliśmy ilościowo ryzykowne przychody wynikające z nierentownych punktów styku. Przeprowadziliśmy analizę czynników i segmentacji, aby klient mógł ustalić priorytety inicjatyw według wpływu.

Rozwiązanie

Dostarczyliśmy plan działania kierowany przez kierowców.

Stworzyliśmy dopasowany zestaw danych obejmujący odpowiedzi na ankiety i wyniki klientów (utrzymanie, przychody, staż pracy). Przeprowadziliśmy regresję i analizę czynników, aby uszeregować czynniki związane z doświadczeniem według ich wpływu na NPS i odpływ klientów. Następnie opracowaliśmy gotowy dla kadry kierowniczej plan działania: które podróże należy naprawić w pierwszej kolejności, które segmenty należy chronić i jakie wskaźniki należy śledzić. Harmonogram wdrożenia: 10 tygodni od rozpoczęcia do końcowych warsztatów.

Zrób kolejny krok

Zobacz, jak Intellimark może pomóc Ci przekształcić badania CX w wpływ na retencję i przychody.

Skontaktuj się z nami

Wynik

Telekomunikacja miała jasną listę priorytetów i sposób pomiaru postępu:

Metryki / Wyniki

+14% NPS w segmencie o najwyższym priorytecie po 12 miesiącach

−18% rezygnacji w docelowych kohortach podróży

3 doświadczonych kierowców zidentyfikowane i będące własnością produktu i opieki

Dopasowanie wykonawcze na jednym planie działania CX i kluczowych wskaźnikach efektywności

Płetwa.

Badania doświadczeń opłacają się tylko wtedy, gdy są powiązane z zachowaniem i przychodami. Teraz mieli jedno i drugie.

Odkryj więcej

Doświadczenie klienta · Analiza pierwotnej przyczyny

Doświadczenie, które ma wpływ: przekształcanie danych CX w przychody · Głos obywatela w uproszczeniu