Jak producent B2B powiązał doświadczenie klienta z przychodami, wolumenem i rentownością
Globalny producent przemysłowy (opakowania i materiały) działa w Ameryce Północnej i wielu regionach Europy. Dział CX miał silne wsparcie wewnętrzne — do czasu, gdy kierownictwo wyższego szczebla zaczęło prosić o dowód, że inwestycje w doświadczenie zwiększają przychody, marżę i utrzymanie firmy.
Zespół potrzebował czegoś więcej niż tylko anegdot i wyników ankiet. Potrzebowali dowodów na to, że zmiany w metrykach doświadczenia przekładają się na mierzalne wyniki finansowe.
Wyzwanie
Nowy dyrektor CX wkroczył na to stanowisko z jasnym mandatem: wykazać wpływ CX na wyniki finansowe. Budżety były poddawane przeglądowi, a wsparcie kadry kierowniczej wahało się. Aby utrzymać dynamikę, zespół CX musiał przejść od zgłaszania informacji zwrotnych do udowadniania wyników.
Złożoność
Dane CX znajdowały się w jednym systemie, dane finansowe w innym, a operacje różniły się w zależności od regionu. Podstawowym wymaganiem było skonsolidowanie różnych źródeł danych w jeden, możliwy do analizy widok klienta.
Luki w danych
Mieli ponad 400 odpowiedzi na ankiety NPS i dane transakcyjne dla ponad 1200 kont, ale zbiory danych nie były dopasowane. Identyfikatory były niespójne, a niektóre regiony śledziły przychody, ale nie marże. Przed jakąkolwiek analizą ROI wymagane było wyrównanie i normalizacja jakości.
Przetestowaliśmy wpływ czasowy.
Śledziliśmy, jak wyniki doświadczenia zmieniały się w czasie i porównaliśmy te zmiany ze zmianami w przychodach, wolumenie i marży, uwzględniając cykle sprzedaży, sezonowość i szersze skutki rynkowe.
„Po raz pierwszy mogliśmy zobaczyć, ile warci są promotorzy i ile kosztują nas krytycy”.
Zebraliśmy ustalenia z myślą o przywództwie.
Wizualizowaliśmy, jak przemieszczanie się pomiędzy segmentami NPS – na przykład przekształcanie krytyków w pasywnych – może poprawić przychody i marżę. Wyniki obejmowały wykresy migracji, widoki wpływu według segmentu i pulpity nawigacyjne scenariuszy, które zmieniły ramy rozmowy z wyników na wpływ na wyniki finansowe.
Harmonogram realizacji
Tygodnie 1–3: Odkrycie i dostosowanie. Tygodnie 4–6: Dopasowana konstrukcja panelu i kontrola jakości. Tygodnie 7–10: Analiza i walidacja. Tygodnie 11–12: talia wykonawcza, narzędzia scenariuszy i warsztaty dotyczące przywództwa. Kompleksowa dostawa w ciągu 12 tygodni.
Odkryj, jak Intellimark może pomóc Ci zmierzyć zwrot z inwestycji (ROI) z doświadczenia i przejść od anegdoty do działania.
Skontaktuj się z namiAnaliza zapewniła zespołowi CX stabilność finansową, a zespołowi kierowniczemu przejrzystość:
15% wzrost przychodów związany z promotorami
300 dopasowane rekordy klientów w 4 regionach
Segmentacja CX przyjęte w strategicznym planowaniu kont
Zapisy na poziomie C zabezpieczone dla planu działania CX
Płetwa.
Powiązanie CX z wynikami finansowymi przekształciło program z funkcji raportowania w aktywo strategiczne.
Wgląd napędza świadomość. Dowody napędzają inwestycje.