Przewidywanie rezygnacji klientów u dostawcy usług telekomunikacyjnych

Jak średniej wielkości firma telekomunikacyjna wykorzystała przewidywanie odejść klientów do działania, zanim klienci odeszli

Zwój

Wyzwanie

Średniej wielkości operator telekomunikacyjny tracił abonentów na rzecz konkurencji. Zanim zespoły ds. utrzymania firmy dostrzegły sygnał – skargi, obniżki ocen lub prośby o przeniesienie – często było już za późno na uratowanie relacji. Kierownictwo potrzebowało modelu predykcyjnego odejścia pracowników, aby móc wcześniej interweniować, oferując ukierunkowane oferty i docierając do nich.

Poproszono nas o zbudowanie modelu rezygnacji z wykorzystania, rozliczeń, wsparcia i opcjonalnych danych z ankiet; oceniaj klientów według ryzyka odejścia; i zalecimy, jak wykorzystać wyniki w kampaniach retencji i planowaniu wydajności.

Zbliżać się

Zbudowaliśmy model przewidywania rezygnacji, wykorzystując historyczne zachowania i wyniki. Uwzględniliśmy wykorzystanie, staż, rozliczenia, kontakty do wsparcia i – jeśli to możliwe – NPS lub satysfakcję. Przeszkoliliśmy i zwalidowaliśmy model, stworzyliśmy oceny i segmenty ryzyka oraz omówiliśmy, w jaki sposób wprowadzać wyniki do przepływów pracy związanych z utrzymaniem i mierzyć wzrost.

Rozwiązanie

Dostarczyliśmy wynik rezygnacji i podręcznik.

Skonsolidowaliśmy dane na poziomie klientów z 18 miesięcy, zdefiniowaliśmy okno wyników rezygnacji i zbudowaliśmy model, który uszeregował klientów według prawdopodobieństwa rezygnacji. Zatwierdziliśmy wzrost w okresie wstrzymania i podzieliliśmy bazę na poziomy ryzyka. Dostarczyliśmy logikę punktacji, częstotliwość odświeżania i krótki podręcznik do przechowywania: z kim się najpierw skontaktować, jakich dźwigni użyć i jak śledzić współczynnik zapisów. Czas trwania: 8 tygodni.

Zrób kolejny krok

Zobacz, jak Intellimark może pomóc Ci przewidzieć odejście klientów i podjąć działania, zanim klienci odejdą.

Skontaktuj się z nami

Wynik

Telekomunikacja mogłaby nadać priorytet zatrzymaniu według ryzyka:

Metryki / Wyniki

−22% dobrowolne odejście w segmencie najwyższego ryzyka po 6 miesiącach

Wynik rezygnacji odświeżane co miesiąc i używane przez przechowywanie i pielęgnację

3 poziomy ryzyka z jasnymi zasadami działania

Śledzenie współczynnika oszczędności na potrzeby kampanii

Płetwa.

Odejście jest kosztowne, gdy dowiadujesz się po fakcie. Widzieli, że to nadchodzi.

Odkryj więcej

Modelowanie rezygnacji · Stan konta

Doświadczenie do wpływu · Stan konta